Storytelling

El arte de narrar, o storytelling, es empleado a diario en el mundo del marketing, aunque su uso no es exclusivo de esa especialidad. Una empresa puede comunicar con eficiencia sus valores y sus ventajas competitivas a través de una historia amena y utilizando su lenguaje corporativo, con unas simples técnicas.

Para ello es importante tener claro lo que se quiere transmitir y a quién va dirigido el mensaje, para encontrar la manera más adecuada de comunicarse. Si bien su uso en empresas de retail B2C es más evidente, el storytelling también puede emplearse en un Contact Center, tanto para la comunicación con el cliente final, como en la interna (con otros departamentos de la empresa, o dentro del mismo Contact Center).

Son muchas sus ventajas:

  • Permite establecer una comunicación “humana”, con mensajes que vayan más allá y no solo describan las características del producto o servicio.
  • Apela a las emociones del otro, refuerza la cercanía y la confianza, y además se genera mayor interés en el mensaje.
  • Es una excelente manera para transmitir información que puede resultar más tediosa para el que la recibe, como cifras y gráficos.
  • Puede ser útil a la hora de querer ser persuasivo.
  • Facilita que la información sea retenida con más facilidad.

Por un lado, las técnicas de storytelling pueden ser de gran utilidad para un Contact Center a la hora de obtener un mayor apoyo por parte de los directivos de una empresa. Si bien los reportes que se solicitan a un Contact Center suelen estar compuestos por valores numéricos, tales como el ROI, u objetivos puntuales como los KPIs, incorporar texto puede ser beneficioso. Una explicación, breve y oportuna, es un buen recurso para acompañar las cifras, siempre que no se abuse de esta estrategia.

Por otro lado, un buen storytelling fomentará el engagement con el cliente en un Contact Center. Permite, por ejemplo, poder flexibilizar un script y hacerlo más humano. También plantea la oportunidad de revisar este script: remover todas aquellas frases que son prescindibles, dar explicaciones cuando sea requerido y plantear un discurso más directo y ameno.

El storytelling le aportará creatividad y mayor calidez a la comunicación y a los procesos de su Contact Center, por lo que tomar en cuenta sus técnicas es una excelente oportunidad para humanizarlo.