Buenos hábitos Contact Center

Existe una serie de malos hábitos que pueden irse acumulando en el Contact Center, y que no suelen ser atendidos, por falta de tiempo o porque no se han identificado claramente. Sin embargo, proponerse mejorar en estos aspectos puede ser muy beneficioso tanto para la calidad de la atención ofrecida, como para la experiencia de los empleados. Por ello, puede ser una buena idea plantearse estos cuatro propósitos de año nuevo:

  1. Potenciar el autoservicio: chatbots, IVR, documentos informativos, son algunos ejemplos de herramientas que facilitan que el cliente pueda encontrar la información solicitada por su cuenta y, por tanto, reducir la carga de trabajo de los agentes. Hay estudios que confirman la preferencia de los usuarios por este tipo de soluciones porque son accesibles en todo momento.
  1. Resolver los problemas de raíz: en ocasiones, es necesario que el equipo de atención al cliente trabaje en conjunto con otros departamentos y solucione aquellos inconvenientes con los que se encuentran a diario los clientes. Se trata de otra excelente oportunidad para reducir la carga de trabajo de los agentes, así como para eliminar un número considerable de incidencias.
  1. Adoptar una postura proactiva: prever diferentes escenarios posibles siempre conlleva un mayor esfuerzo. Además de identificar un problema y encontrar su posible solución, también implica estar en contacto constante con el cliente, y mantenerlo informado sobre el proceso.
  1. Refuerzo positivo interno: si descubre que sus equipos de trabajo se enfocan más en la resolución de problemas que en el reconocimiento de buenas prácticas, se está perdiendo una muy buena oportunidad para mejorar los procesos a corto plazo. Incentivos internos y comentarios positivos permiten avanzar en este campo y son un ejemplo de buenas prácticas que mejoran el ambiente de trabajo.