CX Contact CenterPuesto que la lealtad de un cliente a largo plazo no tiene precio, debemos ofrecerle el mejor Customer Experience posible, como un valor diferencial añadido a un servicio de alta calidad. Para optimizar el CX en un Contact Center, se puede partir de los siguientes principios:

1)    La responsabilidad: una marca debe ser confiable. El cliente siempre preferirá una empresa transparente, que comunica con claridad las características de sus productos y servicios, las condiciones de pago, las políticas de privacidad y cualquier otro aspecto relativo a su oferta. Así mismo, a la hora de una incidencia, será mejor valorada por el usuario una empresa que reconozca y se responsabilice por sus errores. La confianza es la base del CX.

2)    La escucha: para mejorar un servicio y poder brindarlo de la manera más personalizada posible, es fundamental la escucha. Los agentes deben estar capacitados para captar la mayor cantidad de información posible y así poder ofrecer la solución más apta para cada caso. El factor humano es muy importante para esta habilidad, puesto que hay que saber derivar a un agente aquellos requerimientos más complejos que no pueden ser atendidos con precisión por una centralita automatizada. Por otro lado, la escucha puede ser reforzada con encuestas de satisfacción, así como con tecnologías tales como Speech Analytics, que analizan las llamadas para obtener estadísticas realmente valiosas a la hora de mejorar el servicio.

3)    La empatía: derivada de la escucha, la empatía es indispensable para entender las emociones del cliente, en especial si se ve envuelto en un proceso frustrante. Reconocer que la empresa puede ser la responsable por la pérdida de dinero o tiempo de un usuario puede hacerlo sentir mejor o, por lo menos, demostrarle que está siendo tomado en cuenta.

4)    La lealtad: si se quiere obtener la lealtad del cliente, habrá que empezar por serle leal. El enfoque de la atención al cliente debe estar centrado en el cliente mismo. Un usuario que siente que está siendo atendido de forma personalizada valorará positivamente una empresa que no está todo el tiempo exigiéndole que se adapte a las pocas opciones que pone a su disposición. Por otro lado, la lealtad del cliente puede ser recompensada con beneficios o promociones que premien su antigüedad.

Una empresa con una comunicación transparente, que es confiable, receptiva y leal con un cliente, está construyendo unas bases sólidas para entablar una relación estable y duradera con él.