Oportunidades Contact Center

El Contact Center vive en constante evolución con nuevos enfoques que se suceden y colocan al cliente en el centro de todos los procesos y tecnologías de diverso tipo, que llegan para aportar la deseada experiencia perfecta para el cliente.

Si bien todos los avances técnicos son relevantes, tres de ellos tendrán un mayor impacto este año y abrirán nuevas oportunidades en este sector. Como hemos mencionado en un artículo anterior, Blockchain va cobrando cada vez más fuerza por lo que veremos su implementación en diferentes sectores. Este año nos encontraremos con más aplicaciones basadas en esta tecnología para financiar las cadenas de suministro, o gestionar facturas electrónicas, por ejemplo.

Otra tecnología que destaca viene encarnada en los denominados asistentes virtuales que están multiplicando los interfaces a nuestra disposición para realizar interacciones vía voz. En este campo, se busca lograr una comunicación de calidad “más humana”, que responda a las demandas del usuario de forma más cercana y eficaz.

Las redes 5G también serán protagonistas y se espera que este mismo año vemos los primeros ejemplos de ello, multiplicando las posibilidades de comunicación vía vídeo de muy alta definición (de 4K, por ejemplo) y abran paso a las plataformas de realidad virtual y aumentada. Tanto RV como RA se perfilan como grandes atractivos para las audiencias, cada vez más exigentes con la calidad y deseosas de nuevas experiencias virtuales, por lo que a lo largo del año es muy posible que las veamos implementadas en varios sectores.

Principales retos del Contact Center en 2019

En lo que concierne al Contact Center, este año veremos avances en el plano de los recursos humanos y en la integración de tecnologías que los vuelvan más eficaces y ajustados a las necesidades actuales.

Respecto a los agentes, las empresas se centrarán en el llamado Employee Experience. De hecho, algunos de estos centros deberán reforzar su personal para hacer frente a la creciente demanda de una mejor atención, incluso desde el punto de vista psicológico, para mejorar su labor diaria.

En el aspecto tecnológico, en cambio, la integración omnicanal es uno de los puntos más importantes a desarrollar, pues requiere de coordinación y especialización. El CRM sigue siendo para muchos centros de contacto otro desafío, pues o bien carecen de él, o bien necesitan uno con un mejor desempeño.

DatapointEurope, como parte de Grupo Sabio, presta asesoramiento, herramientas de gestión, análisis y mejora de los Contact Center y aprovecha su experiencia en este campo para prestar servicios de alta calidad a todos sus clientes, en línea con sus demandas y las tendencias de mercado, y que en 2019 quedarían resumidas así.