Cloud Contact Center

Nos fijamos hoy en el imparable avance del Cloud  como soporte del Contact Center y los analistas pronostican incluso que llega a su mayoría de edad, con un enorme ecosistema de aplicaciones alojadas a las que se accede vía SaaS en la nube. Tecnologías sólidas que permiten a los proveedores de Contact Center ofrecer capacidades excepcionales y diferenciadas a los clientes.

Si los últimos dos años han sido excepcionales para los entornos Cloud, todo apunta a que 2019 será aún mejor, por la masiva adopción en el mundo del Contact Center y la expansión de redes de grandes compañías.

Se trata de alternativas que hacen posible disponer de una completa plataforma como servicio que pueden ponerse en marcha y personalizarse de forma sencilla y rápida, con interfaces de programación de aplicaciones (API) también muy fáciles de utilizar.

Por ello, los principales especialistas vaticinan un nuevo crecimiento de entre el 23-25%, aún superior a los registrados en los últimos tres años. Sus beneficios, en forma de retorno de la inversión, ahorro de tiempo y mejoras en la calidad, están llevando sus tasas de adopción a máximos históricos. Tecnología que “arrastra” múltiples servicios paralelos que permiten obtener resultados adicionales, en función de su uso. Con información que genera mejoras en la gestión de la fuerza laboral y potencia exponencialmente su impacto en el negocio.

Estamos hablando de técnicas que incluyen la irrupción de la inteligencia artificial y las soluciones de centros de contacto capaces de aprender de forma automática e inician una nueva Era en la prestación de servicios al cliente.

Las capacidades Cloud son un elemento fundamental para el futuro de estos entornos de atención al cliente que no sólo facilitan la evolución incremental de los servicios prestados y su calidad. Además, abren la senda a descargar sistemas y tecnologías que no son esenciales en este momento del mercado para abordar otros que sí constituyen una auténtica mejora en la calidad y eficacia del servicio prestado.

Por estos motivos, van a formar parte de la infraestructura lógica de los Contact Center ahora y en el futuro, aportando flexibilidad, eficacia, calidad y mejora de los costes de propiedad y mantenimiento, lo que supondrá una mejora significativa de los resultados finales de sus proveedores.