Reducir carga trabajo omincanalidad Cuando el volumen de trabajo aumenta, pero no se cuenta con más recursos económicos o humanos, llega la hora de optimizar procesos. Si bien las nuevas tecnologías constituyen herramientas básicas para lograr este objetivo, también es cierto que es necesario idear estrategias que reduzcan las cargas de trabajo. A continuación, exponemos algunas ideas que pueden resultar útiles para la omnicanalidad de un Contact Center:

  • Los sistemas IVR: perfectos para reducir el tiempo de gestión de los agentes en una llamada gracias a que integran funcionalidades de autoservicio, siempre que su interfaz sea amigable e intuitiva.
  • Aplicaciones de mensajería y canales de comunicación por escrito: los chats, correos electrónicos, SMS y redes sociales también ofrecen opciones de autoservicio, así como, de manera automatizada, pueden delegar un contacto a un agente si la situación lo requiere, siempre que se integren con inteligencia artificial.
  • Autoservicio móvil y web: mediante plataformas de atención al cliente, bien sea para móvil u ordenador de sobremesa, pueden resolverse muchas incidencias. Una buena manera de promocionar estos canales, es la asistencia en remoto de un agente que muestre las opciones solicitadas por el usuario. La resolución es eficiente, y el cliente aprende como autogestionarse para una próxima oportunidad.
  • Mejore su FCR: al resolver una incidencia desde el primer intento, se evitan ulteriores contactos y, por tanto, se reduce la carga de trabajo posterior. Existen diferentes maneras de mejorar el FCR que, como hemos mencionado en un artículo anterior, van desde mejorar la satisfacción de los agentes, hasta prestar atención a la analítica para detectar patrones de procesos que pueden ser mejorados.

En DatapointEurope contamos con la experiencia para optimizar los procesos de su Contact Center, ofrecerle una variedad de canales de autoservicio, así como análisis de calidad para poder brindar a sus clientes la mejor experiencia de usuario.