chatbots

Por sus múltiples beneficios, la implementación de chatbots en el Contact Center es hoy en día una realidad. Sin embargo, su uso está en constante evaluación por parte de sus usuarios, por lo que es imprescindible para un centro de contacto conocer su nivel de aceptación. Por ello, hemos querido destacar los resultados obtenidos por un reciente reporte llevado a cabo por reconocidas empresas dedicadas al marketing y al desarrollo de software y plataformas.

Uno de los datos que más salta a la vista es que un 43% prefiere interactuar con seres humanos. Entre los principales motivos por los que se rechazan los chatbots, un 30% tiene que ver con el temor a cometer un error grave, por ejemplo, durante un proceso de compra; junto a sus limitaciones para mantener una conversación cordial, en un 24% de los casos.

A pesar de estos inconvenientes que deben ser resueltos, los chatbots resultan muy interesantes para realizar ciertas tareas. La encuesta mencionada de hecho recoge que un 37% de los participantes prefería esta solución cuando se trata de dar repuesta rápida en caso de emergencia; mientras que un 35% recurriría a ella para la resolver incidencias u obtener información detallada.

El reporte también señala cuáles son los principales beneficios de la atención recibida por chatbots, tales como un servicio 24 horas, una respuesta inmediata y oportuna para preguntas sencillas, e incluso una buena experiencia de usuario.

A medida que evolucione la tecnología que impulsa esta modalidad de atención al cliente, la balanza se inclinará más a favor de los chatbots. En Sabio, creemos que un enfoque serio en esta línea puede ayudar a una organización a mejorar la experiencia de sus clientes.

Su potencial es mucho mayor que el de realizar funciones básicas de atención, sobre todo si aprovecha correctamente los últimos avances de inteligencia artificial. Por ello, es fundamental que los proyectos de este tipo siempre estén respaldados con el adecuado de soporte de toda la empresa.