IoT Contact Center

Expertos aseguran que para 2020 más de 80.000 millones de dispositivos estarán conectados a otros elementos físicos de manera inalámbrica y que, para entonces, se tratará de un mercado de 49.000 millones de dólares. Los sectores que están transformando Internet de las cosas son numerosos, y sus ventajas permean también al área Customer Experience. Éstos son algunos de los principales avances de IoT para el Contact Center:

Enfoque proactivo de resolución de incidencias: IoT permite habilitar diferentes objetos que detecten problemas y comunicarlos a la empresa. Esta interacción puede darse sin necesidad de que una persona se percate de la existencia de esa incidencia, ni mucho menos que el cliente la detecte.

Agentes más especializados: ante una resolución de incidencias automatizada, los agentes del Contact Center deben ofrecer ayuda más concreta y en profundidad. Para ello, deberán poseer conocimientos técnicos relativos a los productos y servicios que ofrece su empresa.

Aumento del autoservicio: la ingente cantidad de dispositivos conectados es una excelente oportunidad para incrementar el nivel de autoservicio. El cliente pronto se familiarizará con la resolución automatizada de incidencias, por un lado, la atención de agentes altamente tecnificados, por otro, pero también tendrá en cuenta la opción de buscar la solución por sus propios medios, gracias a los canales que la empresa habilite para él.

Estos son algunos de los beneficios que IoT puede ofrecer a un Contact Center para lograr un Customer Journey fluido y mucho más satisfactorio, que acortará los tiempos de respuesta y reducirá costes.

Según la consultora IDC Research España, el 45% de las empresas podrá ofrecer experiencias diversificadas en los pedidos de sus clientes, gracias a IoT, en 2024.

Internet de las cosas podrá traer mejoras en el conocimiento del status de un pedido en tiempo real, una mayor precisión en el tiempo de entrega y la mejora del delivery, fuera de los núcleos de las grandes ciudades.

IDC considera que estamos frente a una nueva organización de negocio, con nuevos modelos comerciales y operacionales basados en lo digital y, por tanto, muy dinámicos.