Agile en el Contact Center

Las metodologías “Agile” se están implementando en diversos sectores empresariales, desde hace casi dos décadas. Su origen data de 2001, cuando con el “Agile Manifesto” un grupo de desarrolladores de software propuso 12 principios alternativos a metodologías formales. Hoy en día, son verdaderas técnicas de gestión de proyectos para coordinar con mayor velocidad y eficiencia las tareas de los equipos y explorar alternativas en un entorno colaborativo. Esta nueva filosofía de trabajo se traduce hoy en la idea de “obtener valor y calidad rápidamente”.

Gracias  a  la  aplicación  de la  Metodología Agile,  los  equipos trabajan con un modelo de PMV (Producto Mínimo Viable) que les permite entregar valor en cada Sprint (pequeños subconjunto en que se divide cada bloque  de requerimientos).  Eso  hace  que  sean más  eficientes,  estén  más coordinados y aprendan  a  medida  que se  avanza  en  los  procesos,  pero sobre todo, están más motivados porque existe una retroalimentación muy enriquecedora.

Su implementación en el Contact Center permite optimizar sus procesos en un entorno cambiante. Entre sus principales ventajas destacan:

  • La rapidez de respuesta, que se convierte en una ventaja competitiva
  • Facilita anticiparse a los cambios
  • Obtener resultados satisfactorios a corto plazo para beneficio del cliente
  • Disminuir el riesgo de los proyectos
  • Fomenta la colaboración entre equipos, y permite definir y valorar todos los roles que desempeñan sus integrantes.

Por todos estos motivos, el Contact Center se refuerza y se vuelve más competitivo. Los equipos están más motivados, mejor coordinados y enfocados en el resultado que se quiere obtener. La flexibilidad, el aprendizaje y la mejora continua son ventajas que le confieren mayor valor a cada equipo y que sin duda se verán reflejadas en la atención al cliente y en la satisfacción del mismo.

Ser ágil no se traduce en ser imprevisible o indisciplinado, sino en ser adaptable, flexible, capaz de amoldarse rápidamente ante una realidad cambiante. Objetivamente, está claro que esta situación ideal es el sueño de todo directivo.