Gamificación en el Contact Center

Las técnicas de gamificación han sido empleadas en los últimos años en equipos de ventas, y han demostrado también ser interesantes en el entorno del Contact Center. Su aplicación consiste en abordar tareas y objetivos laborales como si se tratara de un juego. Es decir, integrando dinámicas, objetivos, reglas, recompensas y niveles típicos de una competición a la jornada laboral.

En un Contact Center se pueden establecer dinámicas en las cuales, tras fijar uno o varios objetivos, se establezcan recompensas y premios. De igual manera, se puede fomentar la colaboración interna en un equipo, facilitando que aquellos agentes que hayan alcanzado un nivel superior puedan ayudar a los que se encuentran en etapas previas.

Este tipo de técnicas contribuyen a la resolución eficiente de incidencias, y son beneficiosas tanto para un equipo de trabajo, como para los clientes. Por un lado, el rendimiento de los empleados se ve recompensado en un ambiente libre de tensiones, pues se trata de un juego, aumentando así su satisfacción y motivación relativa a sus funciones.

Entre los resultados esperados, también destacan la mayor implicación de los agentes, lo que favorecerá menores tasas de absentismo, rotación y productividad. Por otro lado, al aumentar la eficiencia en el servicio, los clientes tendrán una mejor experiencia con la marca y aumentarán su fidelidad.

Si bien la gamificación propone un ambiente de trabajo más distendido, no por ello es menos riguroso. Para ello, es fundamental, que antes de comenzar cualquier dinámica se establezca un plan de trabajo claro en el que se especifiquen las metas a alcanzar. También será necesario definir qué aspectos en el desempeño de los agentes se quieren mejorar, y así establecer las métricas sobre las que enfocarse.

Algunas de éstas pueden ser relativas al proceso de formación del empleado, calificando, por ejemplo, dentro de una dinámica de preguntas y respuestas, cuántas contesta. También pueden obtenerse indicadores relativos al servicio que presta, por ejemplo, el número de clientes que atiende o la duración de la llamada. Por otro lado, se pueden evaluar métricas de ventas. Un buen ejemplo, es fomentar el Cross Selling a través de una competición entre agentes, y recompensar a aquellos que logren una mayor puntuación.

La gamificación es un enfoque diferente que permite obtener muy buenos resultados en el Contact Center si se planifica con detenimiento y se aplica de forma divertida.