Workforce Management

El WorkForce Management (WFM) o gestión de la fuerza de trabajo es un conjunto de actividades cuyo objetivo es incrementar la productividad de un equipo de trabajo junto a su satisfacción. Si bien es una visión laboral que parte del departamento de recursos humanos en una empresa, es particularmente oportuna para un Contact Center, cuyo principal activo son las personas que en él trabajan.

Para obtener la satisfacción de los propios empleados, el WFM propone poner el foco en la conciliación de la vida laboral y personal de cada miembro del equipo, y en sus descansos. Prestando atención a aquellos aspectos que fomentan la comodidad del agente, su compromiso con el Contact Center será mayor.

La planificación del tiempo es uno de los aspectos clave del WFM, por lo que hay varias buenas prácticas que pueden ser tomadas en cuenta. Algunas de ellas son la programación constante de los calendarios de trabajo, procurando que estos sufran la menor modificación posible; ofrecer con más facilidad permisos a aquellos agentes con más antigüedad en el Contact Center; así como mejoras en sus turnos; y no pedirles demasiadas tareas diferentes entre sí a lo largo de una misma jornada.

Siguiendo pautas como las antes descritas, en conjunto con una buena comunicación con los diferentes equipos de trabajo, se fomenta el bienestar dentro de un ambiente laboral, que puede repercutir directamente en una mayor productividad tanto individual como colectiva.

Otras consecuencias que derivan de una correcta implementación del WFM, son la reducción de costes operativos, pues se optimizan los procesos, y la satisfacción de los usuarios, que interactúan con un personal más activo y eficaz.