Micro encuesta

La falta de comunicación de una empresa con sus clientes puede ocasionar interrupciones en la prestación de un servicio, frustración en el usuario y por consiguiente una disminución de su engagement con una marca. Ofrecer experiencias de usuario excelentes es el objetivo de la mayoría de las empresas, por lo que en este artículo hablaremos de una estrategia eficaz para lograrlo.

Las micro encuestas son un proceso sencillo y rápido, que recoge la información oportuna en el momento preciso del Customer Journey que se quiere evaluar. Son una excelente herramienta no sólo para obtener información que no se tiene, y que probablemente es insospechada, sino también para que el usuario se sienta tomado en cuenta.

Conocer en detalle la incomodidad que una incidencia puede provocar en un cliente es una información muy valiosa para una empresa que quiere mejorar sus procesos. Pero las micro encuestas no son únicamente un canal para recibir quejas, sino que también son una buena opción para que los clientes confirmen qué aspectos del servicio que se les presta son de su agrado. Esto servirá para que el equipo de marketing pueda saber cuáles aspectos son valorados positivamente, reforzarlos o desarrollarlos.

Otra ventaja de las micro encuestas es que son útiles para obtener información específica. Las encuestas más largas pueden tener un menor nivel de participación, pues demandan una actitud muy activa por parte del usuario, mientras que un cuestionario corto y rápido tendrá más probabilidades de ser contestado. Además, la precisión de la información será mayor, puesto que, al hacer encuestas más genéricas, se tiende a obtener respuestas más polarizadas, y viceversa.

El hecho de que una encuesta se realice en el momento oportuno, aporta datos en tiempo real que tienen menos posibilidades de ser deformados por la percepción del cliente cuando ya se encuentra en otra etapa de su Customer Journey. Este aspecto también contribuye a la obtención de información más específica, puesto que aísla un tema en particular.

Las micro encuestas deberán ser accesibles durante los momentos esenciales de la experiencia de usuario. No deben entenderse solamente como una encuesta que la empresa realiza cuando considere oportuno, sino que el cliente tiene a mano para opinar activamente. Hay que tener en mente de que se trata de habilitar un canal de comunicación más para garantizar la mayor satisfacción posible.