CRM live chat Contact Center

Los sistemas heredados en un Contact Center pueden ser un dolor de cabeza para sus agentes. Si no están actualizados, o bien integrados a los procesos, suelen entorpecerlos, lejos de ser herramientas útiles.

Desde su primer contacto, un cliente espera que el agente lo reconozca y sepa, de antemano, cuál es su historial de interacciones. No hay nada más frustrante para un usuario que tener que explicar la misma demanda una y otra vez, en diferentes contactos y a diferentes agentes. Y peor aún, que se le tenga en espera, mientras el agente de turno revisa con lentitud el registro de sus demandas anteriores.

Para poder ofrecer un mejor servicio, es necesario tener toda la información centralizada en una única plataforma y que se pueda acceder a ella de manera inmediata. Es aquí cuando el CRM y el Live Chat entran en juego.

Una plataforma CRM, o software de gestión de relaciones, registra las interacciones con el cliente y centraliza diferentes aplicaciones. Su uso suele mejorar el servicio ofrecido, potenciar las ventas, mejorar la comunicación (interna y externa) y ayudar a los agentes a ser más productivos.

Si un agente tiene que moverse entre diferentes plataformas, tendrá múltiples desventajas: en primer lugar, le tomará más tiempo recopilar la información necesaria, pues tendrá que acceder a cada plataforma individualmente; en segundo lugar, dependerá de su metodología registrar en cada plataforma oportuna la nueva información captada en una interacción, siendo posible la pérdida o distorsión de la información en el proceso; y por último, le será difícil cruzar la data entre una plataforma y otra, puesto que ciertas conclusiones las podrá obtener fuera de las plataformas y probablemente no tendrá un espacio habilitado para su registro.

Si a las ventajas que aporta un CRM en el Contact Center se agrega el uso integrado de un chat, los beneficios serán mucho mayores. El agente podrá atender una demanda a través del chat, teniendo toda la información que requiere simultáneamente. De esta manera, las respuestas que podrá ofrecer al cliente que atiende serán más oportunas, precisas y tardarán menos tiempo.

En DatapointEurope valoramos la mejora de la eficiencia de las operaciones del Contact Center y nuestros proyectos tienen entre sus principales retos ofrecer a los usuarios de nuestros clientes la mejor atención posible, por el canal que ellos elijan y en cualquier momento y lugar, facilitar sus procesos y agilizar la experiencia multicanal.