F100009459-bomberos_en_un_incendio
El Contact Center es la herramienta de contacto directo por excelencia entre usuario, cliente y empresa que permite generar una imagen positiva de empresa y fidelizar a los clientes. En la era de la trasformación digital, donde el Contact Center busca la implementación de las nuevas tecnologías, no debemos olvidar la importancia de estos servicios de atención al cliente para mantener una buena reputación en la empresa.

La incorporación de las redes sociales en nuestra vida diaria y, con ellas, la viralidad de los mensajes, puede provocar crisis de reputación en las organizaciones, ya que su imagen se juzga de  forma pública. Una simple queja en uno de estos medios puede suponer un foco de riesgo para ellas.

Sin embargo, los Contact Center pueden abordar distintas estrategias para lidiar con estas situaciones, convertirse en auténticos cortafuegos y evitar que las chispas de una posible crisis de reputación se conviertan en verdaderos incendios.

Llegados a este punto, nos preguntamos: ¿cómo deben actuar los Contact Center ante una crisis de reputación?

En primer lugar, debe haber una estrategia de prevención, a partir de un CX excelente, sin errores y eficaz, que utilice respuestas concisas, rigurosas y rápidas para que el usuario disponga de un feedback inmediato.

Otro punto a tener en cuenta es la anticipación, ya que, reaccionar con la suficiente antelación ante comentarios o llamadas de usuarios descontentos evita el efecto dominó que desencadenaría una verdadera crisis de reputación.

En caso de que ningún muro de contención haya resuelto el problema, los Contact Center deben disponer de un equipo humano especializado, en la gestión de crisis, al que el resto de trabajadores puedan remitir a los usuarios. Son las personas que disponen de la última información y que ofrecen la mejor atención a cada cliente.

Además, es necesario implementar herramientas que permitan la monitorización y que ofrezcan una visión global de lo que está pasando, para combatir el foco de inmediato.

Desde Sabio, gracias a la incorporación del Work Force Optimization (WFO) de Callware,  podemos tomar decisiones que mejoren todos los aspectos que  afectan a la experiencia del cliente, y en todos los puntos de contacto de éstos con la compañía. Para ello, disponemos de las estrategias de negocio necesarias para potenciar la eficacia del Contact Center, ante cualquier imprevisto.

De este modo, se presta un CX excelente, que evita incendios inesperados, pone freno a las crisis de reputación y se consolida el compromiso del Contact Center con todos sus clientes.