Automation Contact Center

La automatización de los procesos y el uso de bots ganan terreno en los Contact Centers. El ahorro de costes y de tiempo que proporcionan son su gran ventaja y ha motivado el despliegue de nuevas tecnologías de atención al cliente, con mejoras de satisfacción inmediatas.

Bien sea porque brindan soporte desde el help desk, colaboran en la resolución de incidencias o facilitan el autoservicio (mediante chatbots o preguntas frecuentes, por ejemplo), la automatización y el uso de bots empiezan a ser compañeros de viaje del agente en las diversas etapas de su gestión. En este sentido, la colaboración entre el humano y la máquina debe darse de la manera más fluida y productiva posible.

Si bien puede haber una primera reacción de rechazo por parte de un equipo de agentes, al introducir nuevas tecnologías en los procesos del Contact Center, también es cierto que los trabajadores podrán valorar positivamente las ventajas que aporta su uso, una vez sean tangibles los primeros resultados positivos. Liberar al agente de parte de su carga de trabajo y optimizar sus tiempos de respuestas son algunas de las más evidentes.

Es de esperar que todas las tecnologías mejoren con el paso del tiempo y sus funcionalidades sean cada vez más precisas. El reconocimiento de voz es, por ejemplo, un área en la que todavía falta afinar diferentes procesos que asimilen mejor las sutilezas del lenguaje. El trabajo humano se revaloriza frente a esta situación, pues cubre aquellos aspectos desatendidos o atendidos a medias por la automatización.

Las personas seguiremos destacando en aquellos procesos que requieran de pensamiento abstracto y análisis contextual. Los agentes de Contact Center tendrán cada vez más un perfil especializado, con habilidades intelectuales no limitadas a la ejecución de tareas simples y rutinarias, rol que está principalmente destinado a las máquinas.

El agente se ocupará de la supervisión del correcto funcionamiento de la tecnología y de su impacto en el usuario final. Tareas más cualitativas, para por ejemplo evaluar si la inteligencia artificial comprende y responde a la solicitud recibida.

Un enfoque común es el de entender la inteligencia artificial como una tecnología que, gracias al machine learning, es capaz de autogestionarse y aprender por su cuenta. Esto es en parte cierto, pues una vez que la IA cuenta con los datos necesarios, se pone en marcha. Pero no hay que dejar de lado la importancia de la intervención humana. En primer lugar, ofrecer los datos correctos a la IA, programarla para que reaccione de determinada manera y mantener un desarrollo evolutivo adecuado, serán responsabilidad de equipos capacitados para llevarlo a cabo.

Al final, la tecnología en un Contact Center debe estar al servicio del equipo humano para entre todos alcanzar los objetivos, potenciar los servicios prestados y mejorar la experiencia de cliente.