Canales digitales

La transformación digital puede ser complicada de implementar, sin interrumpir los servicios prestados ni impactar en el negocio y la plantilla. Sabio, especialista en soluciones para la experiencia del cliente, acaba de enunciar 10 estrategias para que el personal de CX ayude a los clientes a hacer un mejor uso de sus canales de interacción digital. Son éstas:

  1. Tenga clara la estrategia general: cada iniciativa digital debe formar parte de un plan mayor, enfocado en sus objetivos empresariales. Una vez que se establezca la estrategia general, será más fácil integrar los canales digitales a ella.
  2. Potencie el autoservicio: disponer de enlaces por correo electrónico para ampliar la información, o para ofrecer un número de contacto, incentiva el autoservicio, a través de los canales digitales.
  3. Garantice la eficiencia de sus canales digitales: ofrezca las mismas opciones para sus canales digitales, como las que el cliente puede encontrar, si acude a uno tradicional. De esta manera, se asegura que un requisito pueda ser atendido únicamente a través de un canal digital, sin necesidad de acudir a uno tradicional.
  4. Habilite digitalmente su canal de voz: si se reciben llamadas desde un móvil, el agente puede ofrecer funciones tales como la navegación conjunta, entre otras, que fomentan el autoservicio.
  5. Haga que sus clientes trabajen un poco más: ofrecer la opción de una comunicación tradicional, o el autoservicio, puede hacerse a discreción según el uso que los clientes hagan de cada canal. Promocionar el autoservicio, siempre que la situación sea oportuna, puede hacer que el cliente trabaje un poco más.
  6. Analice el uso que hacen sus clientes de los diferentes canales: esta información le será útil a la hora de diseñar su estrategia digital.
  7. Aplique la misma disciplina a sus canales digitales: aproveche las capacidades digitales que ofrecen las últimas soluciones Workforce Management (WFM) para toda la empresa, y no solo para sus canales tradicionales.
  8. Utilice los datos proporcionados por el cliente: los equipos de CX deberán diseñar los canales digitales y su uso en base a las preferencias de los clientes, y con los objetivos empresariales en mira.
  9. Involucre a los clientes con sus canales digitales desde un comienzo: presente a sus clientes sus novedades en cuanto a nuevas aplicaciones o servicios digitales, para atraer su atención en estos canales desde un comienzo y generar mayor confianza en ellos.
  10. Desarrolle sus asistentes virtuales: con demasiada frecuencia, estas tecnologías fallan debido a una automatización limitada y contenido deficiente. Es fundamental desarrollar al máximo las funcionalidades de los asistentes virtuales, ya que si fallan, la experiencia del cliente se verá interrumpida o frustrada.