Experiencia cliente

El Instituto Internacional de Gestión de Clientes (ICMI) ha publicado su libro blanco sobre las perspectivas de la gestión de Contact Centre en el que defiende la caída de las barricadas que separan a empresas y clientes.

El informe demuestra cómo se logran resultados espectaculares cuando las organizaciones saben alinear su misión, visión y valores con las necesidades y expectativas de sus clientes y empleados. Sin embargo, esta no es una tarea fácil, dada la complejidad de los Contact Center actuales, con más canales de relación que nunca que deben ser gestionados de forma eficiente.

“Ofrecer al cliente una experiencia que no requiera su esfuerzo no es imposible”, asegura Justin Robbins, investigador principal de ICMI. “Es necesario un profundo conocimiento de las barreras para poder reemplazarlas por procesos que creen valor”, constata el experto

La investigación de ICMI expone las expectativas y necesidades de los actores principales y describe las medidas que pueden permitir eliminar los obstáculos.

En su visión, el cliente quiere un servicio cómo y cuándo lo necesita y, una vez que lo tiene, no quiere preocuparse de él.

Por su lado, el agente demanda las herramientas, conocimientos y recursos necesarios para cubrir las expectativas de cualquier cliente. Y la organización demanda un servicio eficiente que maximice sus ingresos.

“En muchos casos, la rentabilidad es el resultado directo de la satisfacción del cliente y el agente”, subraya Robbins. “Y, además, la felicidad del agente tiene una relación directa con la satisfacción del cliente, así que el potencial de ofrecer una experiencia perfecta existe”.

Puede consultarse el informe completo en http://ubm.io/whitepaper2015.