La evolución del desarrollo tecnológico, especialmente en comunicaciones, y el aumento en la oferta y en  las posibilidades de acceso, han provocado que los canales digitales tengan un peso cada vez mayor en la Experiencia de los clientes con las marcas y los productos.

Touchexperience

Los nuevos canales digitales enriquecen las relaciones de los clientes con las marcas.

Es innegable que el impacto del touchexperience cobra una relevancia más personal e imperecedera frente a otros medios tradicionales. Este impacto, realmente transformador en el modelo de relación, hace que la web empiece a considerarse, en algunos compañías, como un canal tradicional.  Cada vez más empresas están incorporando en sus objetivos estratégicos integrar estos nuevos canales y experiencias en sus modelos de relación y transformar las interacciones de estos nuevos canales en atributos diferenciadores, sólidos y homogéneos.

Estratégico, transformador y global. La complejidad de esta revolución digital no sólo se encuentran en el plano tecnológico (integrar los accesos y el tratamiento de las interacciones e información de las mismas, etc.). El reto más importante está en poder gestionar la variable emocional y multicultural de un mercado cada vez  más global (hábitos y costumbres de comportamiento según situación geográfica, etc.)

Desde el plano tecnológico podemos comprobar cómo los diseños de las Web se adaptan, masivamente, a los requerimientos y soportes de los nuevos dispositivos móviles (Smartphones y Tablets), obligando a las empresas a replantearse, al mismo tiempo, contenidos y forma.

Según Forrester, en un estudio sobre la experiencia de los clientes digitales,  los clientes que comienzan a usar los  dispositivos móviles no abandonan inmediatamente el uso del “tradicional” canal web. Esto está obligando a las empresas a  ofrecer los  mismos contenidos con características de presentación, facilidad y rapidez de acceso adaptadas a los nuevo soportes pero manteniendo la misma “permeabilidad” (profundidad en la interacción)  que ofrece el canal web.

Un  buen ejemplo de estas nuevas capacidades lo tenemos cuando  los usuarios buscan a través del navegador de su Smartphone información sobre su banco. Hay bancos que han adaptado el canal digital para que los primeros resultados que presenten sean los referidos directamente al número del servicio de atención al cliente;  los buscadores ajustan los resultados al dispositivo donde se realizan las búsquedas.

La experiencia digital se vuelve más contextualizada, apareciendo soluciones que ofrecen al usuario una mayor personalización en la relación con la marca/empresa y, por otro lado, ofrecen a las empresas una mayor capacidad de detección y medición sobre los datos de navegación de sus usuarios(por ejemplo, ubicación, hora de la solicitud y envío del servicio, vinculaciones con el historial del cliente, etc…).

El objetivo estratégico es saber aprovechar y utilizar los datos agregados que se obtienen de los dispositivos para mapear el comportamiento del cliente y predecir que necesitan.

Según el estudio de Forrester, la tendencia actual va encaminada a desarrollar la sincronización entre sí de los dispositivos y la de los dispositivos con los productos. Amazon.com ‘s Kindle, Evernote y Nike Plus aprovechan la nube para sincronizar toda la información que provenga  de los diferentes dispositivos. Otro ejemplo relevante referente a la identificación socio cultural de los usuarios con las marcas/producto es el caso de Heineken, que ofrece un juego social (desarrollado por AKQA) que permite a los aficionados a la liga de campeones (de la que es patrocinador Heineken) participar durante los partidos a través de grupos (independientemente de dónde se encuentren), compartiendo comentarios sobre las jugadas y facilitando que los mismos puedan ser sincronizados con los tiempos locales  e incluso ser  retrasados o diferidos.

En resumen, el objetivo es lograr que el usuario esté siempre conectado a través de los medios posibles (canales), según el momento y lugar, para que pueda relacionarse de forma rápida y continua con la marca/producto y resulte fácil integrarle en la cotidianidad de su estilo de vida.

Estamos, de nuevo, asistiendo a un cambio paradigmático en la relación entre marcas y clientes, siempre con la Experiencia de Cliente como elemento clave… Las marcas quieren formar parte de la vida cotidiana de sus clientes, sin predeterminar el canal de interacción y, quizá lo más relevante, homogenizando la Experiencia independientemente de la tecnología.

Datapoint Business

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