Atención al cliente

El futuro del servicio de atención al cliente debe ser global e ir más allá de la pura eficiencia operacional. Este  servicio  ha girado históricamente en torno a este ratio de conversión, pero la consultora Forrester cree que este año 2015 marca un antes y un después que estará básicamente marcado por la entrega de un servicio diferenciado que impulse los niveles de lealtad e ingresos.

El servicio al cliente no debe ser más un quebradero de cabeza para las empresas, viene a decir la consultora (http://goo.gl/4xZWHs). En el futuro, los clientes podrán explorar cada vez más canales de comunicación, y esperan un servicio personalizado y proactivo, e incluso preventivo. Las empresas deben aprovechar la experiencia del pasado, las interacciones y la movilidad para ofrecer estas expectativas.

El ecosistema tecnológico en torno el servicio al cliente se consolidará también, dicen los expertos de Forrester. El servicio al cliente implica un conjunto de tecnologías que se dividen en tres principales categorías de plataformas: enrutamiento de llamadas, CRM, y la optimización del trabajo.

En el informe de la consultora se asegura que estas categorías de software se consolidarán para facilitar la prestación de un mejor servicio al cliente.