Soluciones para la mejora de la Atención al Cliente con un retorno rápido
Con retorno de la inversión rápido nos referimos a soluciones con un periodo de implantación corto, de dos a cuatro meses, y modelo comercial OPEX o con retorno de la inversión durante los 12 primeros meses.

Dependiendo del área de mejora objetivo, por ejemplo, los asistentes virtuales, sobre todo los que tienen una funcionalidad multicanal y pueden implementarse no solo en la web, sino en el móvil, el teléfono y además gestionar chat y email. Este tipo de soluciones no solo están enfocadas a una mejora de la experiencia del cliente, sino que pueden ayudar a desarrollar el autoservicio. Son soluciones para la mejora de la Atención al Cliente tecnológicamente complejas, pero muy evolucionadas ya. Con unas tasas positivas de atención correcta que llegan al 95%, dando al cliente actual capacidad de gestionarse completamente.

Por otro lado ya se ha pasado del análisis de las llamadas para extraer conocimiento del cliente al análisis multicanal de interacciones. El contact center maneja diariamente una inteligencia de cliente que a veces no se explota suficientemente. La posibilidad que hay ahora de poder analizar las interacciones de voz, email, chat, redes sociales y encuesta, da al contact center un conocimiento enorme del cliente que debe fluir hacia el resto de la organización, marketing, ventas.

El aumento de la capacidad multicanal de los Centros de Contacto ha incrementado el volumen de datos a tratar, así como la complejidad de los procesos operativos. Como resultado ha crecido la presión sobre su gestión, produciendo una gran cantidad de métricas que provienen de silos funcionales que necesitan ser manipulados e interpretados particularmente para luego integrarlos en la totalidad. En definitiva, la inteligencia se haya fragmentada y dispersa generando dificultades para correlacionar y obtener información en el momento necesario para decidir. Tanto los asistentes virtuales, como las soluciones de análisis de interacciones proporcionan información cerca del tiempo real de los indicadores que hayamos definido de manera automática y consistente.

Importante para conocer el estado real de la actividad que debamos medir y poner decidir basándonos en hechos, y no en intuiciones. Hay informes que revelan que el 34% de los Contact Center necesitan acceder a 6 o más fuentes de información para realizar su analítica. Y para que nos hagamos una idea, el 59% sigue utilizando el Excel como principal herramienta de información.

Así es difícil responder a las demandas del mercado actual.

La automatización de los procesos del Contact Center, tanto de front como de back office, es un área de retorno rapidísima. Las soluciones actuales son de corta implementación, optimizando y mejorando las capacidades del agente frente al cliente de manera que no solo sea más positiva la experiencia de este, si no que se haga de una manera óptima y a un coste menor. Si analizamos el back office, el retorno puede ser más rápido aun si seleccionamos los procesos más repetitivos y donde la posibilidad de error es mayor.