Retos

En 2019 más de la mitad de las interacciones con clientes se realizarán a través de canales alternativos a la voz. Esto supondrá el cambio de modelo para muchos centros de contacto que deben apostar por las interacciones simples y eficaces y apoyarse en nuevas alternativas, como la inteligencia artificial. Además, conllevará una necesaria evolución hacia un entorno más complejo de interacciones por diferentes canales. Estas son algunas de las conclusiones de un reciente informe elaborado por la consultora Deloitte (https://goo.gl/XZxKtC).

Según el mismo, los clientes queremos que las empresas nos escuchen, entiendan y aprecien. Y esa sensación de ser convenientemente atendidos resulta especialmente difícil de lograr en los centros de contacto corporativos.

Como alerta la consultora, es necesario mejorar y potenciar los nuevos canales de relación, a medida que el volumen de contactos siga aumentando. Incorporar y combinar tecnologías de autoservicio, así como potenciar los equipos de contacto, para manejar interacciones cada vez más complejas, serán requisitos imprescindibles a partir de ahora.

Otros hallazgos del informe indican que se espera que la voz siga siendo el canal principal para las interacciones con los clientes, aunque podría descender desde el 64% actual hasta un 47% en 2019, lo que supondría que menos de la mitad de estas experiencias se realizarían off-line.

A cambio, el chat y la mensajería se espera que aumenten un 6 y un 16% respectivamente. Incluso, el 31% de las organizaciones consultadas cree que el video chat puede constituir el 8% de todas las interacciones con clientes dentro de dos años. Los medios sociales también se consolidarán como vía alternativa de servicios al cliente y se espera que pase del 4 al 9% de las interacciones de un Contact Center, en 2019. Asimismo, el 33% de los consultados aseguran que la inteligencia artificial y la robótica han madurado suficientemente para justificar una inversión estratégica a partir de ese mismo año.

Pero lo más destacable del informe de Deloitte puede ser ese 90% de proveedores que consideran la mejora de la experiencia del cliente como su foco estratégico, lo que viene a indicar un cambio de modelo.

Como conclusión del estudio, subyace que “las estrategias omnicanal están impulsando la próxima generación de capacidades del centro de contacto”, en palabras de Andy Haas, director general de Deloitte Consulting. “Los clientes son conocidos por sus hábitos cambiantes, en términos de lealtad y demanda. Si menos de la mitad de las interacciones se realizarán vía teléfono, está claro que va a aumentar la complejidad y el volumen de contactos. Por ello, resulta vital ser ágiles y adaptarse al ritmo del cliente”, concluye.

Entre otras tendencias en auge también se espera el desarrollo de experiencias personalizadas por canal y una mejora de los conocimientos y experiencia del personal de soporte, hasta el punto que 6 de cada 10 organizaciones consultadas (63%) tienen previsto invertir en formación para aumentar la eficacia de sus equipos, y el 53% está planeando poner en práctica contratos de trabajo flexibles y otras ventajas para aumentar el compromiso y permanencia de sus empleados.