Big Data

Sabemos que el Big Data proporciona una gran cantidad de información a las empresas, mejorando su rendimiento y rentabilidad. Pero ¿de dónde provienen exactamente todos esos datos? Y sobre todo ¿cómo conviene procesarlos? En el caso de los centros de contacto, en los que la cantidad de datos con la que se trabaja es significativa, de nada sirve poseer mucha información, si no se sabe qué hacer con ella.

En un Contact Center se puede obtener información muy valiosa de la grabación de llamadas. A través de soluciones de reconocimiento de voz, se determinan las frases recurrentes de los usuarios (“Es la segunda vez que llamo”, “No me han ofrecido una solución”), por un lado, y el tono que utilizan, por otro. De esta manera, es posible entender las tendencias principales de las incidencias y el nivel de satisfacción de los clientes.

A través del análisis de llamadas grabadas también es posible detectar la calidad de atención de los agentes y optimizar su entrenamiento una vez que se hayan individuado las carencias.

Otra fuente de información importante son las redes sociales, que sirven no sólo para canalizar reclamos sino también para crear engagement con el usuario.

El Big Data cobra, además, particular relevancia a la hora de mejorar los niveles de seguridad de un centro de contacto. Una de las estafas más frecuentes ocurre cuando una persona se hace pasar por otra, tras haber accedido ilícitamente a los datos de la víctima, con el fin de obtener, por ejemplo, sus datos bancarios. El uso de sistemas que analicen no sólo un histórico de datos, sino otros en tiempo real (ubicación desde la cual se realiza la llamada, su conexión, entre otros), resulta muy útil y de mucho valor.

Esta tecnología es sin duda una herramienta potente, siempre que se sepa utilizarla para poder llegar a conclusiones correctas, derivadas del análisis de datos, que permitan la toma de decisiones estratégicas oportunas y precisas.