Tendencias

Es una obviedad que las buenas experiencias de servicio aumentan la satisfacción y lealtad de los clientes, así como influyen en la mejora de los ingresos brutos del proveedor. Un buen servicio resuelve las dudas antes de la compra y subsana problemas tras ella, de forma fácil y efectiva. Forrester ha identificado las principales tendencias que concurren en este mundo.

Un buen servicio al cliente establece un vínculo emocional entre proveedor y usuario que facilita futuras compras y operaciones, además de reforzar la lealtad hacia una marca. Hay cinco tendencias que pueden extraerse en un análisis de la consultora Forrester, sobre la evolución de esta relación en 2016 (www.forrester.com).

1.- Impulso del autoservicio. En 2015, el autoservicio móvil de interacciones superó a las llamadas a canales en vivo, a la hora de solicitar soporte o ayuda. Esta vía está siendo cada vez más utilizada y, en 2016, las organizaciones intentarán que sus autoservicios sean más fáciles de utilizar, con estrategias de gestión del conocimiento. Se van a empezar a explorar los agentes y las comunidades virtuales, para extender el alcance de los contenidos, y se va a dotar de conocimiento los dispositivos – como hace Xerox con sus impresoras – de forma que sea como disponer de un servicio técnico remoto.

2.- El servicio móvil permitirá a los usuarios controlar su tiempo. El 73% de los consumidores asegura que lo mejor que puede hacer una empresa por ellos es hacerles ganar tiempo – ya sea en una llamada, en un chat, o en espera de un técnico de servicio-. En 2016, las organizaciones impulsarán un tipo de servicio que esté asistido por personal técnico y en el que el agente pueda manejar de manera eficiente los técnicos disponibles y administrar sus horarios.

3.- Prescripción y consejos. Este tipo de servicios tenderá a automatizar la toma de decisiones y a decidir automáticamente una próxima acción del sistema. En 2016, las organizaciones utilizarán análisis más prescriptivos – por ejemplo, a la hora de aconsejar una serie de pasos que siga el agente y termine por ofrecer un servicio a  clientes más eficaz-. Las herramientas Analytics se utilizarán para establecer una mejor ruta para clientes y agentes que permita a éstos responder con mayor eficacia a una pregunta o para comprender mejor los patrones de llamadas de los clientes y anticiparse a sus futuras interacciones.

4.- El aumento de los dispositivos conectados va a disparar un tipo de servicio preventivo que diagnostique y solucione problemas antes de producirse. Por ejemplo, Tesla Motors impulsa los parches de software en sus coches conectados y Nintendo supervisa sus dispositivos para entender las acciones que realiza el usuario justo antes de producirse un fallo. En 2016, Internet de las cosas (IoT) seguirá transformando las empresas, desde un proveedor basado en productos a otro basado en servicios.

5.- Se consolidarán ecosistemas de servicio al cliente. El proceso de servicio al cliente se apoya en un software complejo que se divide en tres categorías principales: las tecnologías de gestión de colas y enrutamiento, las de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las de optimización del personal. Es necesario utilizar soluciones de cada una de estas tres categorías de software, para ofrecer un servicio de calidad al cliente, de forma más simple e inteligente, y previsiblemente con una experiencia de servicio al cliente, de extremo a extremo, que se apoye en un único conjunto de soluciones.