Principales prioridades de Negocio para 2013-2014

La principal prioridad para los próximos meses se centra en la mejora de los procesos de gestión de la relación con los clientes. La mejora de la experiencia de cliente es un área principal de inversión si queremos retener a nuestros clientes

Uno de los primeros datos que revela el informe de Customer Management IQ es que la principal prioridad que los ejecutivos del Contact Center identifican para los próximos meses es mejorar los procesos de gestión de la relación con los clientes, seguido del aumento de la fidelización, el cumplimiento de las métricas de rendimiento y el incremento de las ventas, por este orden.

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La mejora de los procesos de relación con el cliente está correlacionada con la necesidad de mejorar los ratios de retención, de aumentar la fidelización de los clientes y esto a su vez se conecta directamente con la experiencia de cliente. El 86% de los clientes cancelan su relación con la empresa por la mala experiencia recibida, un 59% más que hace cuatro años. El 89% cambian a la competencia después de una mala experiencia y el 59% prueba una nueva marca para mejorar el servicio recibido. En estos momentos de crisis, la experiencia de cliente es una prioridad alta, no solo por minimizar los costes de retención, además, porque un 60% de los clientes pagarían más por una mejor experiencia. (Fuente: Harris Interactive)

Para conseguir que nuestros clientes se queden con nosotros y aumenten su capacidad de compra hay que mejorar la experiencia que tienen con nuestros productos y servicios, y para esto, tenemos que mejorar internamente actualizando y adaptando nuestros procesos para cumplir con sus expectativas, cada día más exigentes, y a unas condiciones de mercado que nos piden más variedad, más diferenciación.