Diferenciación

Lo ha dejado expuesto la consultora Forrester en su informe Tendencias 2016: el futuro del servicio al cliente; “una ejecución pragmática de los planes tecnológicos es la clave de su éxito”. Vivimos en la Era del Cliente y resulta crucial ofrecer un servicio diferenciado para ganarse su confianza y fidelidad. Para lograrlo, la firma norteamericana enumera una serie de recomendaciones.

En la edad del cliente, ofrecer un servicio diferenciado al cliente se ha convertido en un arma estratégica. Y, para lograrlo, hay que poner en juego una serie de atributos imprescindibles.

El primero y fundamental, para el análisis del especialista, es la obsesión por el cliente, la permanente búsqueda del mejor servicio posible y la calidad en todos los procesos de relación con éste.

Desde luego, existen diferentes formas de entender esta pasión, pero sin duda, debe pasar por la sencillez, la eficacia y la economía de recursos, valores que deben imperar en cualquier proyecto de servicio al cliente.

Identificarlos debe ser responsabilidad de la dirección del negocio que, previamente, tiene que realizar una auditoría de su ecosistema de servicios y de la atención final que presta, con las tecnologías y recursos actuales y los procesos que mantiene en su organización.

El análisis de los canales de relación es otro elemento ineludible y el feedback que podamos obtener de ellos, midiendo esta calidad de forma permanente y dinámica. Más allá de los planteamientos de coste y beneficio, hay que analizar cuál es la satisfacción real del cliente y estudiar formas de evolucionar y mejorar.

Prestar un servicio de calidad implica también una serie de tecnologías que se dividen en tres grandes categorías, según la firma de análisis IT, gestión de llamadas y el enrutamiento, CRM y mejora de atención por parte del personal.

Los objetivos que Forrester indentifica en el Contact Center del futuro son alcanzar la excelencia del servicio, disponer de una oferta diferenciada y de valor, fácil de utilizar y que reporte tanto una respuesta efectiva como que consolide vínculos emocionales con el cliente.

Así lo detecta la consultora en el mercado actual y descubre que los proveedores IT están impulsando y facilitando el autoservicio, con múltiples canales de comunicación y puntos de contacto, en movilidad, y a través de canales emergentes que se intercambian en cualquier momento y simplifican el proceso de conexión con el agente apropiado.

A nivel de mercado, el informe cree que el ecosistema de proveedores se consolidará en torno a estas tres categorías principales; gestión de llamadas y enrutamiento, tecnologías de gestión (CRM) y mejora del personal, en una sola categoría de extremo a extremo con muchas capacidades estándar y servicios de alta calidad. Para saber más consulte https://goo.gl/YQWLRk