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El mercado ofrece sistemas IVR en dos formatos diferenciados: como “best-of-breed” que se vende por separado o en suites integradas de aplicaciones de centros de contacto. Las soluciones independientes de IVR están diseñadas para integrarse con otros sistemas corporativos ya implantados, tipo CRM, Contact Center, centralitas, etc. Son autónomos y constituyen una alternativa sólida para las compañías.

Al optar por un IVR autónomo, las organizaciones pueden evitar reemplazar los sistemas anteriores, que a menudo representan gastos significativos. Las integraciones de PBX permiten que los datos de IVR se utilicen en el enrutamiento de llamadas y habiliten su grabación, entre otras capacidades.

Por ello, la integración de un IVR y un sistema telefónico estándar puede proporcionar beneficios de enrutamiento de llamadas, pero generalmente se acompaña de un conjunto de aplicaciones específicas de centro de contacto.

En este entorno, los datos recopilados por IVR pueden enviarse a las pantallas del ordenador de los agentes o a herramientas de informes y gestión. Además, estas soluciones multicanal ofrecen otras alternativas a los clientes que no quieren utilizar sólo el teléfono. Son plataformas software que simulan la experiencia del cliente y el agente con una interfaz de navegador web que puede personalizar y automatizar la actividad de cualquier Contact Center, independientemente de su ubicación geográfica.

Las organizaciones avanzan en la mejora de sus servicios de atención y mucho de ello pasa por IVR que deben actualizarse para ajustarse a las exigencias del mercado y las altas expectativas de los clientes.

Hacer estos cambios puede ser un riesgo si el IVR no está completamente documentado, es inexacto o está desactualizado. Sin embargo, muchas empresas intentan desarrollarlo sobre sus aplicaciones heredadas, sin información completa sobre cómo fueron construidas previamente, y al hacerlo arriesgan introducir más errores que podrían socavar completamente sus esfuerzos de innovación.

Rastrear el IVR que utiliza una organización, crear un mapa visual e interactivo de los recursos disponibles por el que se puede navegar, editar y explorar la documentación necesaria para hacer el desarrollo y el árbol de llamadas es una tarea imprescindible para iniciar una transformación de los servicios de Contact Center. Un primer paso que abre enormes posibilidades de negocio.