Chat

Las empresas utilizan el chat por dos razones principales: su competitivo coste frente a la voz y la capacidad de desviar tráfico hacia el entorno digital. En general, un agente puede manejar 2 o 3 chats a la vez, dependiendo de su complejidad, mientras que un agente de voz sólo puede manejar una consulta cada vez.

Pero el chat tiene otras ventajas. A veces, las empresas no quieren utilizar centros de contacto en el extranjero por la diferencia de acentos y por cómo esto puede afectar a su imagen. Con el chat esta barrera desaparece porque se puede utilizar a gente en cualquier parte del mundo, sin importar el acento.

Además, en ocasiones, las preguntas de los consumidores y sus preocupaciones pueden ser aliviados, de forma rápida y fácil, con el uso de chat en vivo. Para los consumidores que quieren evitar el canal de voz, pero todavía se comunican con un agente en vivo, el chat puede proporcionar un apoyo sencillo que requiere un mínimo esfuerzo por parte del cliente.

Según las últimas investigaciones, el 60% de los clientes visita un sitio web, antes de hacer una llamada al Contact Center, y el 40% de ellos se mantiene en esta web durante la llamada. Dar respuesta mientras el usuario permanece en el sitio web puede ser muy útil y positivamente percibido por los clientes. ¿Por qué hacerles cambiar de canal si no lo desean?

Las ventanas pop-up, con un mensaje educado del tipo “Oye, he visto que has estado en esta página un tiempo, ¿puedo ayudarte en algo?”, resulta un buen punto de partida.

También se puede implantar un chat en la zona de compra de una web de comercio electrónico. Por ejemplo, si un consumidor supera el tiempo medio de compra, puede emplearse el chat para alentarle o prestarle ayuda en el proceso de pagos. En general, se trata de una tecnología que puede acompañar en el viaje de compra del cliente.

En todo caso, los expertos recomiendan tener en cuenta el perfil demográfico de los clientes, el sector en el que queremos actuar y el motivo habitual por el que el consumidor se dirige a nosotros, antes de optar por esta alternativa. Para saber más, puede leer este artículo: https://goo.gl/sH7S6V