Bored

Se viene evidenciando en diferentes informes y estudios al respecto. A pesar del interés expreso de los directivos de muchas empresas, la realidad es que existen pocas iniciativas concretas que potencien la experiencia de los clientes.

La supervisión de la calidad de las llamadas debería, por sí misma, mejorar el valor percibido por el cliente y su experiencia tendría que ser analizada y medida, en un proceso de monitorización permanente.

Como reconoce un nuevo análisis de la firma Orchestrate, (https://goo.gl/j3lJgp), apostar por esta iniciativa mejora la retención de clientes un 42%, su satisfacción un 33% y las compras un 32%.

Por ello, concluye la firma especializada, asegurar la calidad de las experiencias debe ser la piedra angular de los centros de atención a la hora de mejorar la calidad del servicio, incrementar su eficiencia y reducir sus costes.

Este tipo de prácticas debería también mejorar la respuesta competitiva frente a la competencia y su base debe ser el desempeño de los agentes.

El entrenamiento permanente y realizar un seguimiento silencioso de las llamadas, observar y analizar las interacciones permitirá otorgar una puntuación final a cada agente y potenciar su rendimiento.

Esto debería aumentar el índice de empresas que se preocupa por esta calidad del Contact Center y que, según diferentes estimaciones, aún se reduce a un 18% del total.