Mensajería social

El consumidor cada vez destina más tiempo a utilizar las redes sociales y las plataformas de mensajería social tipo Messenger, WhatsApp y WeChat, que ya reúnen a cerca de tres mil millones de usuarios activos, un número equivalente a la mitad de la población mundial. La tasa de adopción es asombrosa y las marcas deben tenerlo en cuenta.

Su potencial puede traducirse en una nueva vía de servicio al cliente, pero también para proporcionar una experiencia más íntima y eficiente que la actualmente posible por canales tradicionales, como el teléfono, correo electrónico o chat en vivo.

Así lo cree Daniel Foppen, especialista de Oracle que, en un reciente blog, explica cómo los consumidores tienen la oportunidad de mantener una conversación con una marca, en este entorno en el que ya están pasando buena parte de su día a día.

En lugar de buscar un número de teléfono en un sitio web, los consumidores pueden simplemente iniciar un hilo de conversación con una empresa, vía Messenger, por ejemplo, o continuar una conversación que han mantenido en el pasado. A diferencia del teléfono, el consumidor no espera en una cola, no navega por un menú IVR, y las transferencias de departamento son rápidas y transparentes.

Una vez conectados con un agente, las plataformas de mensajería permiten el intercambio de información rica como imágenes, video, sonido y texto. Un cliente puede cargar fácilmente una foto que ilustra un embalaje defectuoso o un video que muestra luces intermitentes, en un enrutador de Internet, lo que permite a los agentes de servicio diagnosticar un problema con mayor eficacia.

Al incluir estas vías de servicio, una empresa ya ofrece una experiencia mejor y diferenciada. Pero necesitan ir un paso más allá y capacitar a sus agentes para proporcionar experiencias consistentes de los clientes.

Además, los consumidores esperan que las marcas ofrezcan el mismo nivel de servicio en todos sus canales sociales, igual que lo hacen en los canales tradicionales, las 24 horas del día y los 7 días de la semana, por lo que se impone una solución adaptada a la realidad del Contact Center. Puede consultarse esta visión en el siguiente blog: https://goo.gl/wkWeMf