Perspectiva Optimista

Los analistas de investigación de mercado de Technavio acaban de publicar un informe que cifra en un crecimiento agregado de casi el 11% para el mercado global de centros de contacto, hasta 2019. Actualmente, el mercado puede clasificarse en dos segmentos principales: Instalaciones y alojamiento en cloud.

Hay una mayor adopción de centros de contacto en la nube entre las empresas porque sus clientes están exigiendo cada vez más un servicio rápido y más personal. Algunos proveedores de cloud soportan entornos híbridos para permitir a sus clientes de la compañía mantener algunas aplicaciones e infraestructura en el sitio y tener algunas en la nube.

Debido a un aumento en el número de contratos, la demanda de outsourcing de centro de contacto se espera que aumente a un ritmo rápido, especialmente en EMEA y América

La creciente adopción de dispositivos móviles, como smartphones y tablets, y el aumento en el uso de plataformas de medios sociales, induce a las empresas a adoptar soluciones de TI de próxima generación.

Centrándose en reducir sus costes de propiedad y mejorar los servicios al cliente, los centros de contacto empezarán a preferir soluciones de cloud computing y también se concentrarán en la implementación de sistemas biométricos avanzados.

Además, la digitalización de extremo a extremo en varias industrias como la venta al por menor, la banca, las telecomunicaciones y la atención sanitaria también obligará a los proveedores de servicios de centros de contacto a ofrecer servicios mejorados utilizando tecnologías avanzadas.

Esta investigación de mercado y análisis predice que en términos de regiones geográficas, las Américas será el mayor contribuyente de ingresos para el mercado de centros de contacto a lo largo del período de pronóstico. Esto se atribuye principalmente a la mayor adopción de soluciones avanzadas de TI, como la analítica de la conversación, biometría de voz y la robótica.

Países latinoamericanos, como Brasil, Costa Rica, Guatemala y Argentina serán las regiones clave que representan grandes cuotas de mercado, concluye este análisis (https://goo.gl/BlGRq5).