Omniexperiencia

La omnicanalidad, como hemos dicho en un artículo anterior, mejora la comunicación de las empresas con sus clientes. Sin embargo, al ponerla en práctica, las organizaciones pueden encontrarse con una serie de obstáculos, los cuales, si no son superados a tiempo, repercutirán negativamente en cuanto a Customer Experience.

Entre las dificultades más comunes a las que se enfrentan las compañías que adoptan esta estrategia, encontramos la falta de comunicación entre departamentos y la definición, muy marcada, de cada canal, que los hace funcionar de forma independiente.

En cuanto al primer punto, es frecuente ver organizaciones que, o bien por sus ritmos de trabajo o bien por sus culturas empresariales, no fomentan que sus propios empleados abran su mente para poder recibir una solución de fuentes insospechadas. Como resultado, no comparten información con otros departamentos. La comunicación entre áreas es, por tanto, una buena práctica que puede facilitar la gestión de incidencias de una manera más rápida y cohesiona mejor un equipo de trabajo.

El segundo punto implica que cada canal de comunicación y de venta se administra por separado, lo cual puede ocasionar que el cliente tenga una experiencia poco fluida si está siendo atendido por diferentes medios.

Ante estas problemáticas, surge el enfoque de la omniexperiencia, que consiste en establecer relaciones interactivas entre las empresas digitales y sus clientes, partners y empleados. En este punto, es importante contar con un equipo integrado, versátil y colaborativo, que ofrezca la mejor experiencia posible para el cliente.

Centrarse en el usuario es, por tanto, la clave de este enfoque, y esto solo se logra poniendo los procesos, los departamentos y la tecnología al servicio del cliente, y no de la empresa misma.

No menos importante es recolectar la información relevante de cada experiencia de cliente para luego optimizar los procesos futuros. La información es un activo cuya importancia va en aumento. Según una encuesta realizada por International Data Corporation (IDC), es una ventaja competitiva, siempre que se atienda al cliente lo mejor posible, optimizando los procesos internos.