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Implementar con éxito tecnología en un Contact Center sólo sucede cuando el proveedor trabaja en estrecha colaboración con el cliente, en una forma de asociación, alejada de la típica concepción proveedor/comprador. El cliente también tiene que estar comprometido con el proyecto al más alto nivel, claro, y disponer de recursos asignados, así como introducir a un jefe de proyecto que conozca bien los procesos y la relación con los operadores, como recuerda Steve Pels, director de Contact Centre Action, en un reciente artículo.

Además, es imprescindible que el equipo al cargo del proyecto incluya a alguien capaz de entender las necesidades de la empresa y su traducción en especificaciones técnicas concretas, es decir, capacidad técnica y comprensión del negocio.

Pero, implantar un nuevo sistema de Contact Center supone una buena oportunidad para hacer cambios significativos en otros niveles del servicio al cliente. Muchas empresas optan por replicar su configuración actual, directamente en el nuevo sistema para reducir riesgos, en una estrategia perfectamente válida. Se requiere menos formación del personal, menos pruebas y tiempos de puesta en práctica, ya que hay menos análisis y diseño.

El problema es que, una vez que la aplicación se ha completado, muy pocas empresas realizan los cambios necesarios para aprovechar al máximo las capacidades que el nuevo sistema proporciona, lo que supone una oportunidad perdida.

La implementación de un sistema de Contact Center no debe limitarse a su puesta en marcha. Es necesario que haya una fase de seguimiento del funcionamiento y del servicio al cliente actual, con el fin de aprovechar las capacidades de la nueva tecnología. Si no se hace, es como adquirir un coche deportivo para hacer la compra en el supermercado, explica el experto.

Los requisitos del cliente cambian constantemente, en línea con los diferentes canales de atención y las expectativas de cada cliente. No hace mucho tiempo, las personas odiaban tener que hablar con un sistema IVR y querían hablar directamente con un agente, pero ahora los análisis muestran que hay mayor tolerancia al respecto.

La tecnología también está cambiando y evoluciona para añadir más funcionalidad en cada actualización, no sólo para voz, sino también por correo electrónico, chat, redes sociales y otros nuevos canales. Los clientes quieren pasar de un canal a otro, en cualquier momento, y que su historial de interacciones les evite tener que replicar su consulta por todos ellos.

Con el cambio constante en las expectativas del cliente y la capacidad técnica, la brecha entre los proveedores de servicios se ampliará en muy poco tiempo, por lo que es preciso revisar constantemente todos los aspectos del Centro de Contacto e introducir cambios que reduzcan esta brecha y proporcionen a cada cliente el servicio que espera. Puede acceder al texto completo en https://goo.gl/VjaZWF.