MOVIL

El año en curso está siendo clave para la movilidad de los datos y los servicios de atención multicanal. Como ya aventuraban los expertos, por otro lado. Los usuarios móviles no tienen el mismo nivel de tolerancia que los que utilizan un canal fijo. Por ello, el desarrollo de soluciones Cloud que potencian la participación en equipo es otra muestra más del peso de los nuevos profesionales que surgen en este contexto, más productivos y resolutivos, siempre conectados y que reclaman una experiencia única.

Hay muchos ejemplos de cómo las organizaciones actuales están abordando esta apuesta por la multicanalidad. La británica Red Funnel Ferries es uno de los más recientes. La firma, que opera 3.000 viajes anuales entre el territorio continental del Reino Unido y la Isla de Wight, ha apostado por un nuevo sistema de centro de contacto que le permite interactuar con los clientes a través de todos los canales, incluidas las redes sociales.

Gracias a ello, las quejas de los clientes sobre los servicios que reciben disminuyeron un 16% y los comentarios positivos, en cambio, experimentaron un claro ascenso de un 116%, como reconoce la propia compañía.

Más allá de las interacciones solo de voz, el centro de contacto también enruta y pone en cola las consultas vía correo electrónico, así como las interacciones en las redes sociales.

Se trata de un servicio proactivo hacia sus clientes que permite a los agentes del centro de contacto manejar todas las interacciones, independientemente del canal, y estár completamente capacitados para manejar un amplio espectro de consultas, incluidas llamadas telefónicas, correo electrónico y redes sociales.

Este es un caso más en el que la aplicación de los más modernos sistemas de Contact Center ha aprovechado el potencial de los canales digitales para mejorar sus resultados en cuanto a satisfacción de los clientes.