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Obtener información sobre el comportamiento del usuario es clave para lograr un producto que capte realmente su atención. La experiencia que tenga con nuestra empresa resulta fundamental y el tiempo para reaccionar es muy poco. Por eso, la inteligencia que proporcionan todas las interacciones que mantenemos con los clientes, a través de todos los canales, son de vital importancia. Esta nos ayudará a que la próxima vez la respuesta sea mejor, más eficaz y genere más “engagement” con ellos.

Para acceder a esta suerte de conocimiento sobre el cliente debemos determinar primero los atributos que definen su experiencia de uso. Es decir, reconocer, recabar e interpretar todos los signos que ese cliente nos ha dejado y crear un retrato claro y preciso de las particularidades de sus anteriores experiencias.

Para ello, es necesario analizar todas las interacciones mantenidas en el pasado, pero también medir el tono del cliente de forma automática e inteligente y vincularlo a los resultados económicos y a nuestros procesos operativos. Esta información es de vital importancia para examinar después todas esas interacciones y vincular este esfuerzo con los indicadores del negocio.

Desde innovadoras soluciones que integren el canal móvil, para permitir accesos e interacciones más eficaces y diferenciales, hasta otras que potencien la operativa de agentes y centros de contacto.

Hoy ya es posible establecer diálogos altamente inteligentes, naturales y humanos de forma automática, a través de soluciones potentes, innovadoras y dirigidas a permitir un autoservicio más homogéneo de los clientes en todos los canales de comunicación, mejorando la confianza, seguridad y eficacia a sus experiencias.

Pero el creciente número de canales digitales que existen hoy para conectar con los clientes puede perjudicar por saturación el diálogo con ellos. Por ello, introducir inteligencia en los canales que utilizamos para contactar con empresas y entidades en nuestro día a día requiere mejorar la experiencia de calidad que todos esperan.

La mayoría no tardamos más de tres segundos en decidir si un servicio de atención nos ofrece la respuesta que esperamos. Y no suele haber segundas oportunidades.