Customer Service

La industria alrededor de la gestión de la experiencia del cliente (CXM, en siglas americanas) afronta una gran oportunidad en el sector público de servicios generales, (luz, agua, gas) en todo el mundo. Estos operadores de servicios públicos están volcando sus esfuerzos en mejorar la percepción del usuario final y, por ello, van a redoblar sus inversiones en los próximos meses.

“La omni-experiencia digital es, en el mundo de los servicios públicos, una fuente importante de nuevos clientes y la mejor forma de reducir costes de servicio y retener clientes”, según avanza Jean-François Segalotto, analista de IDC. Como resultado, la oferta de los proveedores “incorpora funcionalidades de compromiso con el cliente cada vez más ricas”, completa el mismo experto.

Con tecnología CXM es posible reorganizar los procesos de estos proveedores tradicionales, en torno al nuevo cliente digital, en lugar de simplemente mover los procesos existentes a canales digitales.

Fijar los fundamentos de la experiencia de usuario y luego asentar sobre ellos las necesidades más inmediatas, así como acompasar su esfuerzo CXM a su ritmo de madurez digital, son recomendaciones de la firma de análisis que recoge en un amplio informe (http://goo.gl/0Wcwln). Entre otras ventajas de este momento, se destaca que las soluciones son cada vez más abiertas, integradas y flexibles.

Desde el punto de vista interno, la firma recomienda consolidar la misma estrategia en todos los  canales y no construir un sistema para cada vía de relación con el cliente. Se trata, más bien, de trabajar hacia una plataforma integrada que permita un enfoque para todos ellos.

Además, aconsejan apoyarse en la nube. con diferentes grados de capacidad de alojamiento, desde el centro de datos tradicional hacia una oferta en la nube del tipo “todo como servicio”.

El Cloud es la opción preferida para la entrega de auto-servicio independiente, ventas, marketing (incluyendo el social media marketing), y aplicaciones de comercio digital. Como consecuencia de esta variada oferta, se está democratizando el uso de funcionalidades de experiencia de cliente digital en todos los proveedores de servicios públicos, sea cual sea su tamaño.