Millennials

Los centros de atención al usuario cambiarán radicalmente en los próximos años, debido a que la nueva generación de consumidores conocida como los ‘millennials’ (nacidos a partir de los 80, 90) rechaza interactuar con las empresas de la misma manera que antes y prefiere resolver sus interrogantes con sus dispositivos móviles, advierte la compañía Aspect.

De cara al 2017, los consumidores de la generación de los millennials dominarán el mercado por encima de los ‘baby boomers’, aquellos que nacieron entre 1940 y 1960.

“Si los líderes de las empresas no toman conciencia de este cambio de relación, es posible que se queden fuera del negocio”, defendió en una entrevista Laurent Delache, vicepresidente de Aspect, una compañía estadounidense que ofrece soluciones tecnológicas para mejorar la experiencia de los clientes en más de 70 países.

El experto cree que las compañías tendrán que responder gradualmente a las solicitudes de sus usuarios por medio de estrategias “más efectivas y menos irritantes”, pues las personas ya no están dispuestas a aguantar que se les repitan las mismas preguntas para verificar sus datos por teléfono.

En este sentido, Delache propuso que este servicio se realice por medio de aplicaciones móviles que asocien toda la información requerida y que, en el caso de que la persona tenga una pregunta más específica, les permita contactar de manera inmediata a un especialista.

Según el experto, “el perfil de los call center va a cambiar y tendrá que reinventarse”, de tal modo que cada vez dependerá más de herramientas tecnológicas como el big data o el almacenamiento de información en la nube.