Transformación

El 72% de los directivos encuestados por Deloitte reconoce estar planeando la transformación del Contact Center para los próximos dos años, con especial énfasis en la consolidación y externalización de los mismos, así como para crear nuevos centros. Esta es la principal conclusión que se extrae de una reciente encuesta realizada por la citada firma, entre directivos de grandes compañías globales.

El 96% de ellos espera que los Contact Center aumenten su número en los próximos dos años, especialmente para soportar el crecimiento de los negocios y dar respuesta a la experiencia de cliente que se demandará.

Esta experiencia estará muy marcada además por los nuevos canales que, como el autoservicio Web (83%), el email (80%) y el móvil (77%) atraen el interés de la mayoría de los actores, mientras que la voz (68%), el chat Web (55%) y el correo electrónico (53%), son las vías preferidas para realizar consultas complejas.

La integración de canales en estos centros especializados de llamadas sigue su marcha y el 18% de ellos ya los tienen integrados completamente, mientras que el 51% reconoce haberlo hecho parcialmente, lo que constituye ya un diferenciador competitivo para elegir una experiencia realmente satisfactoria. E, incluso, la mitad de las respuestas considera que el Contact Center juega un papel fundamental para retener clientes.

La satisfacción y compromiso de los empleados también resulta crucial para el éxito, según los directivos que respondieron, y las soluciones SaaS (software como servicio), mientras que se sigue utilizando el outsourcing, en un 35% de los casos.

Por sectores, el sanitario es el que más interés ha mostrado por estas soluciones (7% de ellos lo consideran un diferenciador competitivo), seguido del de medios y comunicación (51%) y el retail (33%). Puede consultarse el informe, en http://goo.gl/SL503j