Los Centros de Contacto: Un activo estratégico de experiencia de cliente

El 96% de los clientes insatisfechos no se toman la molestia de quejarse. Sin embargo, frustrados y enfadados deciden dejarnos.

Lo peor de todo, es que esto, no es una noticia, nosotros mismos como clientes y usuarios sabemos que es lo que nos lleva a actuar así. Además, como profundiza el informe,… lo contamos, al menos, a 9 personas y uno de cada cinco a más de veinte contactos. Estos datos nos dan una idea del impacto que sobre el negocio y la reputación de marca tiene la experiencia de cliente. El problema es que si no se lo que esta ocurriendo, no puedo actuar para corregirlo.

Por un lado, los clientes quieren respuestas de una manera simple, rápida y adecuada a sus necesidades, independientemente del canal que utilice para comunicarse con nosotros. Además, sus expectativas crecen en cuanto a la experiencia, fiabilidad y velocidad de nuestra respuesta. Por otro lado, la proliferación de productos y servicios, segmentos, canales y geografías, ha aumentado el volumen de datos a tratar, incrementando los procesos operativos de los Centros de Contacto impactados por las interdependencias entre los sistemas y los procesos. Porque es en los Centros de Contacto donde los agentes conocen de primera mano lo que piensan los clientes: su satisfacción o insatisfacción, su visión y valoración de la competencia o el efecto de las campañas de marketing. Es en los Centros de Contacto donde se obtiene la inteligencia de cliente que deberá fluir a lo largo de toda la organización. Y este es el gran reto, tratar la inteligencia que recogemos día a día de la experiencia del cliente, como el activo estratégico que es y trasladarla rápidamente al negocio para que fluya por toda la compañía, para que podamos actuar, para que podamos corregir.

Tenemos datos de la experiencia de nuestros clientes, pero ¿Cómo extraemos la información adecuada para decidir que iniciativas poner el marcha en un marco temporal corto?, ¡No podemos dejar de actuar ante la huida de nuestros clientes!.

En este entorno complejo, las actividades en los Centros de Contacto deben estar alineadas para alcanzar los objetivos de negocio, optimizando el contacto, sacando el máximo provecho de las tecnologías y de los activos disponibles, a la vez que despliega en las interacciones con el cliente la inteligencia que obtienen de la organización. Para ello, necesita transformarse en el activito estratégico que es y tener el protagonismo que le corresponde dentro del negocio global de la compañía. Para ello, debe dar un salto hacia una visión de gobierno de su actividad que se integre con el de la compañía: pasar del gobierno del dato, al gobierno del negocio.

<p>Los Centros de Contacto se deben ‘empoderizar’ dentro de sus compañías y apostar por su valor como activo estratégico de experiencia de cliente que es. Necesita poder empujar al cliente hacia el centro de la organización haciendo valer su capacidad para gestionar la experiencia de cliente y canalizar las iniciativas estratégicas que maximicen el factor diferencial de la marca en un marco de control, optimización y transformación. Todo esto gestionado casi en tiempo real para dar respuestas simples, rápidas y adecuadas,… como demanda el cliente.