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El mercado del Contact Center como Servicio (CCaaS) ha evolucionado en Norteamérica, hasta el punto de que las organizaciones ya disponen de una amplia gama de ofertas competitivas que les ayudan a transformar sus tradicionales centros de contacto en instalaciones adaptadas a las necesidades del mercado actual.

Según el ‘Cuadrante mágico para Contact Center como Servicio en Norteamérica’, elaborado por Gartner, estas soluciones CCaaS ofrecen capacidades funcionales similares a las de la infraestructura de centro de contacto local (CCI). Pero, además, facilitan la conectividad con otras aplicaciones basadas en la nube, permiten costear el consumo a través de una suscripción mensual y ponen el foco en las capacidades del propio servicio, no solo en la funcionalidad del producto.

Los centros de servicio al cliente y telemarketing, de servicio y soporte para empleados, soporte técnico u otros tipos de operaciones de comunicaciones estructuradas ya utilizan estas soluciones avanzadas, disponibles en el portfolio de Datapoint Europe.

Estas organizaciones buscan una distribución automática de llamadas (ACD) y respuesta de voz interactiva (IVR); enrutamiento y colas universales de canales de voz e Internet, correo electrónico, chat a través de la web, servicio de mensajes cortos (SMS), redes sociales y vídeo; contacto proactivo con marcado saliente, SMS, notificaciones de texto y correo electrónico; acceso a los datos de los clientes a través de las aplicaciones existentes; posibilidad de realizar operaciones virtuales; o seguimiento de las relaciones con los clientes con informes, análisis, etc.

Hablamos de funciones y habilidades provistas por estas soluciones CCaaS, que permiten gestionar múltiples canales de comunicación a la vez, para proporcionar una experiencia de cliente integral y omnicanal.

Existen dos tipos de arquitectura CCaaS: Multiusuario, donde todos los usuarios comparten una instancia de software única; y Múltiple, en la que cada uno recibe su propia instancia de software virtualizado en un hardware compartido.

Ambos tipos poseen características Cloud de infraestructura compartida (herramientas de aprovisionamiento, centros de datos, equipos comunes, servidores…); precios por usuario, mes, transacción y/o por minuto; y la flexibilidad de poder agregar y eliminar usuarios de forma dinámica.

En el caso de las arquitecturas multiusuario, el coste total de propiedad (TCO) es más bajo, ya que los proveedores administran una única instancia de software para respaldar a todos los clientes. En el caso múltiple las instancias cuentan con un mayor coste, pero también permiten una mayor personalización cuando se requiere.