Tendencias

Desde la correcta utilización de los medios sociales, hasta la introducción de agentes virtuales, las mayores tendencias en el negocio de centros de contacto para el próximo año están claras.

Si bien la evolución de la tecnología es rápida, el centro de contacto y sus clientes pueden extraer beneficios reales de las nuevas innovaciones, ya que facilitan las interacciones y reducen los costes. Sin embargo, mantenerse al día en estas tecnologías, requiere una investigación continua de aspectos como el retorno de la inversión y el impacto en la percepción del cliente. Para ayudar en este proceso, hay cinco tendencias claras para el centro de contacto en 2017 y cuya respuesta a ellas determinará el éxito.

Omnicanalidad. Es el gran “topic” del momento para este mercado. No obstante, muchos aún confunden omnichannel y multichannel, pero la gran diferencia es que multicanal permite a los clientes interactuar a través de diferentes canales no conectados. Esto hace que los clientes tengan que comenzar de nuevo con su consulta, cuando cambien de teléfono a chat, por ejemplo, y también pueden ofrecer  informes internos inexactos.

En cambio, omnichannel combina todos los canales de soporte y comunicación en una experiencia perfecta para el cliente, lo que le consolida como gran asunto de futuro para el sector.

La nube, claro. Este año, la mayoría de las empresas de software de centros de contacto han comenzado a ofrecer servicios basados ​​en la nube, en un esquema de pago por uso. Si bien esto no es necesariamente una tendencia nueva, es una excelente opción para las empresas debido a la velocidad y facilidad con que se puede implementar.

Los servicios basados ​​en la nube ofrecen soporte 24/7 y proporcionan flexibilidad y adaptabilidad reales, especialmente en su capacidad para integrarse con plataformas de CRM de terceros como Salesforce, Zendesk, SAP y Facebook.

Los agentes pueden ser remotos. Con la tecnología y el software actual, el monitoreo en tiempo real del desempeño del agente es muy simple y es posible rastrear cada movimiento, aunque estén en su propia casa. Por eso, cada vez más empresas exploran los beneficios de esta opción de empleo.

La formación y actualización también puede ser remota, por lo que cualquier distancia entre la ubicación del agente y sus instalaciones no causa ya ningún problema con respecto a la gestión del talento.

Medios sociales al alza. Aunque puede que sea una asignatura pendiente, seguirá mejorando adecuadamente. Hoy puede ser el talón de Aquiles de la mayoría de las empresas digitales. Casi todas ellas tienen cuentas en Facebook y Twitter, pero el servicio prestado en estas plataformas está lejos de lo que los clientes esperan.

Y, por último, el autoservicio. A todos nos gusta poder resolver dudas, sin hablar con nadie. Hacer cosas simples, como restablecer una conexión a Internet o reiniciar un dispositivo, no debe requerir una llamada o sesión de chat. Por eso, las empresas necesitan explorar la opción de los portales de autoservicio para resolver preguntas frecuentes y ofrecer guías vía video para permitir a los clientes encontrar esta información básica por sí mismos. (https://goo.gl/UJ10FY)