machine learning

Muchas empresas publicitan hoy en día sus productos y servicios como personalizados, pues es una estrategia de marketing que suele funcionar. Pero ¿cuántas de ellas realmente cumplen con esta promesa? Más allá de usar este adjetivo porque luce atractivo, personalizar un producto o servicio conlleva diversos retos. A través de unas pocas interacciones con los canales de contacto de una empresa, un cliente descubre si esto es cierto o no. Y si se encuentra con la segunda opción, tendremos inmediatamente una experiencia de usuario frustrada.

Si bien la atención al cliente se ha ido perfeccionando progresivamente con el pasar de los años, es ahora cuando la automatización va a su encuentro para obtener resultados excepcionales que el ser humano no había podido lograr antes. Es el caso del Machine Learning, un ámbito de la inteligencia artificial en el que los sistemas aprenden solos interpretando datos a través de algoritmos.

Uno de los aspectos más impresionantes de esta tecnología es que es capaz de procesar la ingente data que una empresa moderna tiene que manejar -en especial un Contact Center-. Así, los datos pueden ser identificados y organizados de manera más eficiente y a un menor coste.

De este aspecto deriva el segundo, que es la habilidad de predicción del Machine Learning. Tras analizar la información aportada por cada cliente, los sistemas son capaces de aprender sus rasgos y preferencias relevantes, de manera que puede proponer soluciones, productos y servicios que realmente se ajusten a lo que necesita. Incluso podría llegar a detectar un requerimiento antes de que éste termine de ser formulado. Y aquí reside la verdadera personalización en la atención al cliente.

Por su parte, esta tecnología también puede ayudar a una empresa a detectar el canal de marketing o el precio que más le convenga para sus productos y servicios.

Por otro lado, una ventaja relevante del Machine Learning es el ahorro de tiempo y costes que conlleva. Por ejemplo, se puede mejorar la interpretación de la consulta del cliente en una llamada para ofrecerle la opción que busca y así ahorrarle tiempo. En cuanto al ahorro de costes, el Machine Learning ha demostrado que es menos costoso que un sistema se actualice y aprenda de manera automatizada, que el entrenamiento que conlleva la formación de un agente en un Contact Center.

Y por último, pero no menos importante, esta tecnología aporta la prevención de fraudes, identificando signos predeterminados que indican la existencia de altas probabilidades de que se cometa un delito. El Machine Learning, en definitiva, puede ser el mejor aliado de un Contact Center para mejorar no sólo su rendimiento, sino para contribuir significativamente a la satisfacción y posterior engagement de sus clientes.