Customer Experience

Los rápidos cambios que se están produciendo en el entorno del Contact Center han sido analizados por Transcom en una reciente entrada de su blog. Resulta interesante consultar las tendencias que detecta y las soluciones que propone para modernizar la experiencia de usuario.

Como detalla la Community Manager de Transcom para Iberia y Latinoamérica, Mónica Llagostera, “el acceso a la tecnología y al conocimiento se está generalizando de manera que los usuarios están más conectados entre sí, toman decisiones más informadas y por tanto, ganan cada día más peso en el éxito de cualquier producto y empresa. Esta “consciencia” hace que nuestro público sea cada vez más exigente y sus expectativas, mayores”, señala en su análisis.

Resulta evidente que los tiempos de atención y respuesta deben acortarse para un usuario que ya está acostumbrado a las respuestas en tiempo real, vía móvil o tablet. Pero además, se impone un soporte permanente, mayor exactitud en el servicio que se le presta, coherencia y omnicanalidad, como argumenta Llagostera.

Está claro que si una empresa pone a disposición de sus usuarios una amplia oferta de canales de contacto, el cliente se siente libre de escoger el que más se adecúe a su conveniencia, pero difícilmente aceptará que la empresa no tenga la capacidad de conocer todo su rango de interacciones y actuar en consecuencia, y esperará la misma respuesta independientemente del canal de acceso, viene a decir la especialista de Transcom.

En su opinión, la proactividad en el conocimiento del cliente, la conectividad móvil permanente, el análisis en tiempo real de la ingente cantidad de datos o el denominado autoservicio de contenidos, resultan fundamentales para un sistema o solución de Contact Center.

Repasar esta visión de un gigante como Transcom puede resultar de interés para los profesionales que operamos en este mercado. http://goo.gl/x3G9i9