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Comienza un nuevo año y arrecian las predicciones de los expertos del Contact Center que, en general, observan que los clientes de estos servicios están menos satisfechos que en años anteriores con la calidad obtenida.

Expertos y adivinos hacen sus predicciones sobre lo que va a suceder en el próximo año. En general, se espera mucho de la tecnología de la nube y de Big Data.

Invertir en costosas infraestructuras locales y acuerdos de mantenimiento parece completamente anticuado. En 2017, veremos a más empresas optimizando costes, con la ayuda de la nube. Su escalabilidad no tiene parangón y también son mucho más fáciles de integrar con soluciones de terceros, como CRM.

Los centros de llamadas se convirtieron en centros de contacto multicanal cuando introdujeron canales adicionales, como el correo electrónico, el móvil o el chat. Sin embargo, omnichannel significa conectar los puntos creando viajes continuos por todos los canales, ya sean aplicaciones, medios sociales, mensajes de texto o voz tradicional. 2017 puede ser el año para dar un paso hacia una plataforma realmente omnichannel.

El autoservicio es otro valor en alza, impulsado por los sistemas de reconocimiento de voz (IVR) y Big Data para el posterior análisis de las interacciones. Los asistentes virtuales comienzan a dar juego y combinando reconocimiento de voz, comprensión del lenguaje natural y aprendizaje automático, las aplicaciones ya se están dando sus primeros pasos en el Contact Center, especialmente en el mundo de los viajes, la sanidad y las telecomunicaciones.

La última y mejor forma de comunicación digital la constituyen ahora las aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, Facebook Messenger o WeChat. Mientras que los consumidores están utilizando cada vez más aplicaciones de mensajería para la comunicación cotidiana con amigos y familiares, en lugar del correo electrónico, las organizaciones de servicios no han sido tan rápidos en ver la oportunidad de conectarse con los clientes que utilizan este canal. Esto pronto va a cambiar.

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