Cloud

En los últimos 12 meses, se ha producido uno de los mejores momentos en la historia del sector del Contact Center en la nube, con un número de puestos de infraestructura que ha aumentado un 49,9% con respecto al año pasado y, en concreto, ya rondan los 2 millones.

El panorama competitivo es más que agresivo con más de 150 proveedores concurrentes en el mismo espacio comercial, como destaca el último informe de la firma especializada DMG.

La misma firma espera que se inicie ahora un proceso de consolidación que dure dos años y que avance en las necesidades de disponibilidad y fiabilidad que demandan los clientes. La octava edición anual del Informe del Contact Center basado en la nube de DMG Consulting proporciona un análisis en profundidad de todos los aspectos de este sector de la tecnología altamente competitiva, dinámica y de rápido crecimiento  (y puede consultarse en http://goo.gl/ajCzuS).

Entre las macrocifras del mismo, destaca que en los últimos siete años (2008-2015) la. adopción mundial de infraestructura de Centros de Contacto basados en Cloud ha pasado del 2,2 al 11,1%, en especial por sus cualidades de flexibilidad, agilidad, escalabilidad y costes de puesta en marcha.

Y los más de 150 proveedores de estas soluciones están aportando gran cantidad de innovación, creatividad y experiencia al mercado, ofreciendo a las empresas un creciente número de opciones.

Las plataformas han mejorado enormemente, y los vendedores están comenzando a aplicar niveles del 99,999% de fiabilidad. Incluidos los servicios financieros, todas las áreas de actividad se muestran interesadas en esta opción e incluso están generando nuevas oportunidades para los operadores.

Pero, también alertan los expertos, este tipo de despliegues Cloud no son indicados para todas las organizaciones y aún existen razones de peso para disponer de infraestructura “on premise”. También parece constatado por la consultora que los entornos de nube híbrida se impondrán también en muchas ocasiones.

Con todo, el mercado de infraestructura de Contact Center  basado en la nube parece muy brillante y DMG proyecta que el número de asientos de infraestructura crecerá un 25%, en 2016 y 2017, y el 20%, en 2018 y 2019.