Redes Sociales

Vivimos momentos de máxima competitividad en los que la diferencia puede estar marcada por ofrecer un servicio al cliente diferencial. Su satisfacción integral con respecto a un producto o servicio no pasa exclusivamente por atender una reclamación o cambiar un artículo defectuoso. Hoy es necesario prestar una asistencia integral, activa y en el momento justo.

Como publicó en su día la revista “Return on Behavior”, perder a un cliente cuesta cuatro veces más que atraerlo. E incluso reducir la tasa de pérdida de clientes en un 5% puede aumentar los beneficios del proveedor hasta en un 80% (https://hbr.org/2016/03/winning-back-lost-customers).

La firma McKinsey también considera que 7 de cada 10 clientes que optan por una marca de la competencia lo hacen por haber sufrido una mala experiencia o recibir un servicio que no colmaba sus expectativas.

Esto se está paliando en muchas pymes de todo el mundo con inversiones de hasta el 62% de su presupuesto en marketing, para fidelizar a su clientela, según reconoce un estudio de BIA/Kelsey y Manta.

Los expertos también reconocen que las redes sociales han impactado de forma sensible en la atención al cliente. Como señala una reciente investigación de LetsBonus, conocido portal de venta por Internet, aunque cada vez hay más personas que recurre al servicio de atención al cliente en sus operaciones online, un 45% de los encuestados reconoce que lo haría para recibir asesoramiento, durante el proceso de compra, e incluso permitiría a los agentes que finalizaran la compra por ellos, mientras que solo el 5-6% de ellos recurre a Facebook o Twitter para resolver sus reclamaciones frente a una marca. Este porcentaje es incluso inferior al uso de videollamadas, opción elegida por el 6,2% de los consumidores.

Por ello, se considera que estos medios sociales pueden utilizarse para posicionar la marca, ofrecer información sobre productos y servicios, o realizar campañas de fidelización, pero no como canal de reclamación.