Prediction

Las predicciones que se han hecho en la historia de los servicios al cliente no han acertado en gran medida. Basta recordar que en 2012 Gartner auguraba que el 80% de las implantaciones multicanal fracasaría. Y, durante algún tiempo, fue cierto, como constató Cisco, en las primeras implantaciones que realizó, y llegó a afirmar que, en el  89% de los casos, la situación de las empresas se agravaba por repetir en cada canal los mismos modelos.

De igual manera, IBM predijo en 2012 que los medios sociales serían parte fundamental de los negocios a medio plazo, en especial como forma de ofrecer un contacto y servicio mejor a los clientes. Pero, en la actualidad, los canales de contacto preferidos siguen siendo el teléfono (33,5%) y el correo electrónico (32,5%), con los medios sociales a gran distancia (2%).

Otra predicción curiosa es la que llevó a Gartner a adelantar que el crecimiento de los canales de relación de la empresa impulsaría de forma exponencial los programas de fidelidad de clientes. Sin embargo, lo que hoy se observa en muchas organizaciones es un foco en lo que llamamos experiencia de usuario, entendida como forma diferenciada de hacer más y mejor. En vez de entenderlos como centro de coste, los Contact Centers deben ser una oportunidad para sacar provecho de los nuevos métodos de interacción, se resume en el espíritu de este comentario.

Interesante artículo de Michael Hasler, Vicepresidente de Ventas y Marketing de Blue Ocean que recuerda predicciones fallidas sobre Contact Centers de los últimos años (https://goo.gl/ijL7N3).