Balance

DMG Consulting predice que en los próximos años las interacciones sociales con las empresas serán equivalentes a las interacciones telefónicas actuales y entre el 70 y el 80% de ellas tendrán que ver con el servicio. Por tanto, está llegando el momento en que, a la hora de elegir un servicio de este tipo, habrá que asegurarse de que maneje los medios sociales tan eficazmente como las interacciones basadas en el teléfono.

Las políticas y procedimientos, así como las medidas de seguridad y privacidad,  de la empresa de Contact Center también serán elementos determinantes de la elección, así como los parámetros de calidad que se utilizan, la seguridad y redundancia de sus tecnologías y procesos o el escalado de precios en función del nivel de servicio.

DMG espera que el mercado de productos tecnológicos concretos para el Contact Center crezca un 12% en 2016, un 14% entre 2017 y 2019, y el 12% en 2020, espoleado por el creciente interés de sus administradores por acceder a datos en tiempo real, según Donna Fluss, presidente de la citada consultora. “Los centros de contacto son organizaciones en tiempo real que se gestionan por la información histórica, sobre todo, lo que limita su capacidad de respuesta a las dinámicas cambiantes. Las soluciones de gestión del rendimiento en tiempo real proporcionan a los administradores la información que necesitan para alterar los resultados y el viaje de los clientes.

Pueden consultarse detalles de este análisis en la web de la firma www.dmgconsulting.com