Virtual Phone

Los consumidores están cambiando la forma en que se comunican y los centros de atención deben adaptarse a esta realidad. Movilidad, Internet, redes sociales, son algunos de los nuevos canales en ciernes a los que los proveedores deben dar respuesta.

Si bien la mayoría de las empresas ya presta atención a través del teléfono y el correo electrónico, cada vez es más necesario contar con una estrategia de atención basada en la utilización de herramientas y canales digitales, que se estima que mejoran la comunicación, la productividad de los negocios y acceder a un feed-back muy valioso.

Los estudios al respecto muestran que un cliente medio utiliza 2.8 puntos de contacto con una compañía, durante un proceso de compra, por lo que las empresas deben aprovechar cada interacción para atraerlos, de acuerdo con un estudio realizado por iAdvize. (http://www.iadvize.com/blog/fr/strategie-engagement-client-crosscanal/)

En esta misma línea, los analistas consideran que, a corto plazo, las interacciones con los clientes serán totalmente virtuales, con un enfoque omnicanal o multicanal que los provea de una experiencia integral de servicio, donde los agentes y supervisores sean remotos y móviles; los teléfonos de los clientes almacenen y utilicen el contexto; el análisis de la interacción sea personalizado; y donde la nube sea la gestora de todo: contacto, comunicación, contexto y conclusión.