Expectativas

Las expectativas de calidad de los clientes, lejos de atemperarse, amenazan con convertirse en algo habitual y cada vez más relevante para cualquier proveedor. Y no sólo en lo que respecta al mundo del Retail y de los operadores de telecomunicaciones, sino que va a extenderse a todo tipo de servicios, también a los más básicos (luz, agua, gas, por citar solo algunos).

El común de los mortales se está acostumbrando a los canales digitales y espera que las compañías suministradoras de cualquier producto o servicio les ofrezcan la posibilidad de abrir nuevos canales de relación.

Lo recoge un informe de la firma Kubra sobre las tendencias tecnológicas a tener en cuenta a lo largo de 2017 (https://goo.gl/3Bz4ve) y reconoce que el 83% de los consumidores espera de cualquier proveedor, al menos, el mismo servicio que le ofrece cualquier retailer, es decir, comodidad y velocidad.

De hecho, los consumidores están más que dispuestos a mantener una relación vía canales digitales con sus principales proveedores de electricidad, gas o teléfono. Eso sí, pero uno de su elección. Y no dejar ninguna posibilidad cerrada.

Las alertas proactivas ya son bien recibidas y se empiezan a utilizar para generar confianza en el cliente que, en general, las observa como una mejora del servicio, incluso si el aviso no es del todo agradable.

Ya hay proveedores, como NV Energy y Avista, que están aprovechado esta demanda de vías de comunicación adicionales y ofrecen nuevas alertas y canales a sus clientes, que les permiten ahorrar dinero, o comunicarse con ellos vía redes sociales.

Los servicios de Contact Center deben verse potenciados por esta creciente tendencia de los consumidores que demandan el mejor soporte posible, las 24 horas del día, y con total flexibilidad.