Mejorar

El sector del Contact Center en nuestro país atraviesa un buen momento, como acaba de certificar el informe anual que elabora la Asociación de Contact Center Española (ACE) correspondientes al año pasado (http://www.ace.adigital.org/estudios/estudio_ace_2017.pdf). En el mismo se recoge que las empresas del sector que se integran en la asociación han generado un volumen de negocio de 1.723,96 millones de euros, con un incremento del 1,63% con respecto al año anterior.

Por sectores cliente, los que más crecen son Seguros y Utilities, aunque empiezan a despuntar otros, como Consultoría, Tecnología, Salud y Alimentación, al tiempo que el de Telecomunicaciones muestra un ligero descenso.

Los servicios más demandados por las empresas son los relacionados con la atención al cliente, que representan el 50% del total, seguidos de los de venta, back office y soporte técnico.

El sector del Contact Center es pionero precisamente en la atención al cliente, gracias entre otros factores a la calidad de servicio, que sigue siendo uno de los ejes principales de las empresas con el sello ACE, tal y como pone de manifiesto que el 85,66% de sus plataformas dispone de algún certificado de calidad.

En cuanto a la progresiva multicanalidad, la inversión en tecnología acometida por estas empresas se incrementó un 20%, respecto a 2015. Por distribución geográfica, las comunidades autónomas con más plataformas de Contact Center propias son Madrid, Andalucía y Cataluña, que concentran el 57%.

Las empresas asociadas cerraron el año con un total de 105 plataformas en España (un 5% más que en 2015) que generaron 50.363 puestos de trabajo. Fuera de España, es Colombia el país que concentra el mayor número de plataformas (56%) con casi 10.500 puestos de trabajo, seguido de Perú (30%) y más de 5.000 puestos, Chile, Marruecos y Portugal.

Creación de empleo

A cierre de 2016 las empresas asociadas en ACE tenían contratadas a 70.525 personas en nuestro país (un 3,5% más que el año anterior). Respecto a la cualificación, los profesionales con formación universitaria representan ya cerca del 33%, con estudios secundarios el 51%, y con estudios primarios solo el 16%.

Los datos de 2016 muestran también un ligero descenso en los índices de rotación, tanto en España como en el extranjero, y un aumento del absentismo.